酒店“无前台”落地不顺：这么时尚的黑科技，到底哪里出了问题 ｜ TBO报道

如果有一家酒店，你走进去依靠人脸识别系统就可以办理入住、自动选房，听起来是不是很酷炫？这种电影中的场景正在逐步走进现实。无前台在国外已经早有先例，但在国内推广过程中却遇到了种种阻碍。问题到底出在哪里？ “无前台”实际效果如何？ 据了解，今年第四季度，华住将把最新的自助入住终端机部署到全季旗下所有酒店。而早在2014年，华住已先后在海友、汉庭等酒店进行了自助服务终端的试点，但并未透露更多的细节。 自助入住终端可以实现选房、提交身份信息办理入住、支付等多种功能。 作为业内力推“无前台”的先锋，华住的自助终端机实际运营效果如何？为此，TBO先走访了部分门店经营者。 有门店业者告诉TBO，自助终端此前并没有大面积推广，只是在个别店进行了试点，且使用率其实不高。“华住旗下的酒店90%都开在城市中心，以商旅客人居多，大多数旅客到酒店仍会选择让前台帮忙登记，仅有10%左右的客人选择自己操作。” 海友酒店的自助终端机 似乎，用户对自助终端机使用习惯的养成还需要时间；同时，部门门店从业人员也对此也心存疑虑——尤其是在前台本身工作量很大的情况下。 有业者介绍，经济型酒店前台的工作量主要包括：帮助客人预订、接待、退房、提供租借物品服务，还需要梳理店内账单、审核财务、核对账目、开税票等等。 有了终端机之后，客人可能会选择使用机器，但前台仍需查验客人是否是其本人；同时门店需要发展会员量，也需要员工在旁引导，向旅客介绍如何加入会员和近期优惠政策。 华住某员工坦言，这其实是“有人值守”的自助终端——那么“自助”的作用还会很大吗？一位汉庭工作人员也有类似的看法。他补充道：“正常check in是3分钟，现在汉庭要求1分钟完成。对于客人来说，在这个时间内操作下来也比较困难。” 不仅如此，酒店经营者对于自助终端机的推行，也有更深层次的担心：比如安全性，以及与周边酒店的竞争。 “如果在这个地段只有汉庭一家做酒店，别人进不来，这样的话我怎么推都行。但如果周围还有锦江、如家，每家店又住不满，这时候我实行无前台、自助化，客人的满意度会有多高？全自动操作，更像是搬起石头砸自己的脚。” 改良而非革命 综合来看，“无前台”内涵中的“减少人房比、管理成本、缩短客人等候时间”等作用，目前来看似乎还存在着落地困难。另一方面，面对从业者、经营者的这种心理，华住方面认为双方对于“无前台”的理解有些出入。 华住相关负责人向TBO解释，华住推出的自助终端只是提供给客人更多的选择——而非替代服务人员：“无前台化”并非是不设前台，而是简化前台的部分工作，比如免去对客询问房间喜好、选择、确认的排房操作，希望有机会为客人提供更人性化和更有温度的服务。 而解放了部分服务压力的酒店前台，在功能上也有可以新定位：比如兼具咖啡店的角色。 至于旅客接受度不高的问题，华住方面认为，产品服务的创新，总需要一段时间的用户培养期。“目前，最为活跃的酒店有超过70%的入住都是通过华掌柜实现的，其他酒店也会跟进。” 这种调整过的思维，似乎也得到了很多业内人士的认同。阿里旅行酒店事业部总经理黄宇舟表示：“去掉前台后，客人在酒店大厅会获得更多活动与休息空间。”如家相关负责人也认为，空出的空间将有更多商业用途；而亚朵酒店也已经开始了这方面的尝试。 现实的阻碍 事实上，经TBO采访了解，“无前台”与类似自助终端机的推广还面临着更深层次的挑战：而这可能在现阶段超出了酒店的掌控范围。 有业内人士向TBO透露，自助终端机虽然很早就研发出来了，但跟现行的住宿登记法律条款有冲突、无法做到完全自助。相关法律条款要求住宿人实名，需要有工作人员验证，而非国外那种自助登记。 根据《中华人民共和国反恐怖法》规定，住宿不如实登记旅客信息，将由主管部门处十万元以上五十万元以下罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处十万元以下罚款。因此，有业内人士透露，在某些地区的酒店里，前台或电梯处会设登记处，如有访客，也需要登记身份信息，且访客必须在十一点前离开。 据中国酒店创新论坛秘书长张经邦介绍，若没有酒店人工核查，一旦出现客人使用他人身份证，或者提交了一个人的身份信息但实际是多人入住，酒店投资人一次性将面临10万元的处罚。 除此之外，上述业内人士表示想要解决这个问题，酒店还需要支付一笔未知的费用。 首先，门店需要找到该地区帮安全部门做上传信息软件的公司、支付一笔费用，请软件公司帮忙开端口，具体费用需要自己去谈。“每个城市需要酒店自己去谈。资料上传给安全系统的时候，同时传到我们的PMS里，相当于并联。” 一般酒店都要扫描两次身份证：一次在酒店登记系统里扫描，另一次在安全部门系统里扫描，再上传到安全部门的旅客管理系统，并同步到旅客登记的电脑里去。 实际上，安全部门也出售酒店系统，部分地区的费用是1.5万-2万/套。如果安全部门能够认可酒店的系统，酒店就无需再次购买——但如果不认可，恐怕这笔费用也难以逃脱，酒店同样需要缴纳认证费。 据了解，大型酒店集团因为不愿公开经营数据、不愿意购买相关的系统，而单体酒店相对比较适合。只是，业内透露无论购买与否，相关的费用恐怕都需要支付。 “如果真正做到无前台，酒店的前、后台系统在自助服务细节和安全保障性上，还需要作出严密的设定。”黄宇舟告诉TBO。 综合来看，酒店完全推行“无前台”需要付出的人力、物力、财力都还很高——这究竟是否是笔划算的买卖，还需要等待时间的检验。TBO将对此保持关注。 由第一财经和景秀创新工场联合主办，旅游商业观察（TBO）、劲旅网和执惠协办的“预见·2016中国景区创新力高峰论坛——暨景区联合推介会上海站”将于2016年9月20日至21日在上海举办。点击文章底部左下角“ 阅读原文”查看报名详情。 点击上图 | 了解更多关于我们的内容 ——TBO千人读者社群&欢迎加入—— 添加管理员微信：p1240888257 城市+公司+名字实名申请 媒体聚焦 观点切磋 资源对接 广交英雄 责任编辑：