迈点首届“云论坛”：5位酒店大咖共话“酒店业如何直面黑天鹅”

3月31日，迈点联合行业领袖发起线上论坛，围绕疫情下酒店业所面对的困境，为行业发展建言献策，并探讨酒店业未来的发展方向。 新冠疫情的来袭，于旅游住宿业如“黑天鹅”过境，众多酒店企业陷入经营困境，更甚者要面临裁员、破产危机。在此背景下，作为商业空间领域权威媒体，迈点联合行业领袖发起线上论坛，立足当下，剖析现实问题，希望借此能给予酒店业同行信心，助力行业更快复苏。 本次线上论坛以“直面黑天鹅，酒店业的困域与方向”为主题，由迈点首席运营官罗钦担任主持人，并特别邀请了洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健、开元酒店集团副总裁朱明生、东呈国际集团董事/资深副总裁吴伟、格林酒店集团CFO杨怡萍四位酒店业代表，从不同角度进行主题分享，最后通过领军人物们的线上对话，碰撞思想。本次线上论坛共吸引了两万多人次观看，直播期间有1000多条评论和热议，为酒店品牌在后疫情时代进行酒店布局、创新变革、激发生命力等提供了灵感与指引。 迈点研究院提供的《中国酒店业疫情应对及诉求调研数据分析报告》中指出，57.14%的受访者表示：受疫情影响，酒店经营业绩下滑70%以上；50%的受访者对各种具体经营压力表示难以承受；70.54%的受访者表示酒店现金流只可以维持在3个月以内，会面临严重的资金链断裂风险。受访酒店在全力自救的同时，也希望能获得各方支援。 罗钦表示，从整体企业运营措施来看，在疫情前期，经历过短暂的混乱恐慌之后，大多数酒店都及时采取各种应对措施，无论是加强对酒店日常消毒，体温检测、还是调整人员岗位、开启智能化服务、配合政府成为安置点等等，都表现出酒店人训练有素、应对重大公共危机所应有的冷静和素质。 同时我们也看到，在疫情中后期，特别是国内防疫形势逐步好转后，许多酒店同时开展了各种自救措施，无论是优化投资组合，减少投资支出，变售各项资产的售卖，想办法清理和优化库存，降低人力成本，还是提高运营效率，升级产品和服务，拓展新兴营销渠道，无论直播也好，预售也罢，都在艰难的摸索自救突围之路。 一、 消费者需求更加挑剔酒店品质、服务和产品 当下人们的消费需求，也在逐渐从基础物质消费，逐渐发展为高质量的物质消费与高品质的精神消费兼顾。罗钦认为：随着国际疫情的进一步扩散，海外旅游必然减少，国内旅游将成为人们的首选。其中，国内周边游、中短途游，自驾游、个性定制游等形式会将成为未来较长时间内的旅游出行方式，这需要我们有足够的应对策略和产品服务设计准备和布局。 近年来，健康产业逐渐成为中国市场热点，大多数中国消费者开始有意识的主动关注健康。从而维持饮食、身体和心灵的平衡就非常重要。在此前，根据麦肯锡中国消费者调研报告显示，有65%的人群都非常关注自身的健康问题。疫情之后，这一数据还会提升。 孙健表示：“疫后消费者对卫生、健康的重视程度会提升，这会改变消费者对住宿酒店的选择。”疫情之后，消费者会更加理性，更加挑剔酒店品质、服务和产品，对于酒店的卫生环境更加重视。同时，孙健也表示：“对于目前消费者的新需求，我们会更关注到消费群体的年轻化，触达渠道的多样化，消费产品的个性化，有个性化的产品会对消费者更有吸引力。” 对于疫情下酒店业的全军覆没，朱明生认为，酒店陷入困境外因是疫情突发，而究其内因是因为产品业务不够强，反脆弱能力比较差。“只要消费者有需求，产品能满足客需就会有生意，没有生意是因为引导客人需求方面有失误或者产品欠缺，不能完全归结于疫情这一外部因素。”“基于客人需求的产品规划和创新是应对包括疫情在内的一切问题的最根本的解决方案。” 同样，吴伟表示。“此后客人的风险意识和卫生要求会提升，客人产生的需求改变，也意味着酒店的运营、产品、营销模式的改变。”“酒店业要回归简单，回归敏捷，回归痛点，我们依然是满足不同层次消费者的核心需求，产品创新、服务创新、商业模式创新、技术创新都要回归本质。” “目前的客源会逐渐从地区商务客源变化为长途商务客源，最后复苏的是休闲游玩客源，我们要针对不同的客源提供不同运营服务”，同时在疫情下应对消费者需求也做了一系列举措：例如机器人送物、线上商城购物等。 二、行业整合、重构，洗牌潮来临 在行业整体现金流匮乏背景下，拥有资本和现金流的机构迎来整合好时机。 罗钦表示，酒店存量市场将迎来新一轮整合。单体酒店及实力较小的连锁品牌，在整个疫情期所面临的极限压力，将可能迫使投资人考虑选择加入有实力品牌或联盟的可能性，未来现金流充足的大品牌将会迎来新一轮的机会，小品牌抱团，单体酒店加速加盟连锁的脚步。 在行业层面，孙健提出了三个关键词：存量、业态、整合。在存量方面，我国酒店业客房总数规模大，已经超过美国的客房数。但我国只有24%的酒店是连锁酒店，剩余的76%则都是单体酒店；而美国的连锁率有71%，29%是单体酒店。对此，孙健认为：“中国连锁酒店的未来空间非常大，疫情给整个酒店行业很好的反思，越是困难的时候越是好的调整和思考的时机。”这也会让单体酒店有更好的运营管理能力。“业态也向着整合变革的趋势发展，现金流的压力下是很好并购整合时代，这是很好的洗牌时机。” 对于酒店本体来说，“酒店产品的组成要素是BU-Business Unit，也就是业务单元。每一个业务单元，都是一个利润中心，一个可以挣钱的业务核心”，朱明生说：“将BU要素分析清楚后，下一步，我们就可以着手进行方案的规划。将老的BU组合，替换成更高坪效的新的BU组合。我把它叫做BU重构，或者叫“空间革命”。 吴伟认为，行业的集中度会提升：中小单体店会向更有效率的连锁酒店集中，行业并购概率会上升，单体和小连锁由于现金流压力会向社会转让酒店股权，酒店股权交易会增加，是新的投资者进入酒店投资行业的机会。“行业的洗牌会加速，商业模式会有新的迭代：落后的产能会加速淘汰，先进模式的升级，同时连锁的模式也会看到其商业模式的缺点及脆弱性。” 杨怡萍表示，对于刚刚处于盈利平衡点、出租率在50%-60%之间的酒店，如果现金流管理的失当会更容易处于危险境地，租金及装修成本过高或盲目的扩张会造成过高的负债率 。“近一年内可能是入市的好时机，可以将装修期的爬坡期和开业期的爬坡期合二为一，减少疫情影响。” 三、创新驱动思维引领业态变革 酒店创新思维模式会发生变化，随着应对危机措施的落实、各种新科技产品应用、新的运营方式将不断在行业中应用，形成酒店产品和服务创新思维的源泉。“未来更加安全卫生、更有特色的产品设计和服务可能将成为主流”罗钦表示。 孙健认为：“酒店是一个有百年历史的传统行业，在业态方面没有发生过质的变化，虽然有一些智慧酒店和大数据、人工智能、物联网联系起来，但没有出现翻天覆地的大的变化，业态方面有很大的变革趋势，例如盒马的出现对于零售业的变革影响。” 除了物理空间，我们也关注虚拟空间的打造，也就是系统平台，例如线上商场，增值业务平台，互动电视平台，AI智能管家等。物理空间和虚拟空间共同作用，形成一个完整的数字孪生的空间体系，数字孪生也是Gartner预测的未来十大战略技术之一。“基于这样的一个创新逻辑，我们最终想要打造的是一个创新创业生态。”“我们的解决方案是‘技术驱动、平台赋能’。”朱明生表示。 吴伟说：“线上化数字化已成为基础建设和必须，我们要跟上数字化时代的大潮，跟上企业迭代，跟各行各业竞争，因为行业界限的逐渐模糊，我们要对标所有行业，同时也会不断优化商业模式，保持轻资产的商业发展模式，降本增效。” “疫情让我们产生抗体和免疫力，加速我们思考不足之处，我们的效能并不是最高的，用系统和远程也会给我们的客人和员工都带来温暖” 杨怡萍表示。“面对渠道单一、客源不足，我们也会推出了安心房、海外游子房、周边区域房来扩充客源渠道。” 云论坛最后，罗钦进行了总结，酒店作一个古老的产业，酒店业可以说是陪随着各种危机一起发展过来的。在经历了从高峰到低谷到恢复高峰的阶段，表示出了极强的韧劲。但我们要理性看到，这次的疫情影响比以来往都要严竣，而且挑战也更加更加大。虽然目前国内的疫情得到了控制，但国际形势也不容乐观。在这个大环境当中，中国经济、中国旅游业不会断独养其身，必将带深受影响。如何在新一轮的消费刺激中寻找机会，设计出合适的产品和服务，这将是我们所有经营管理者面临的考验，我们要保持足够的耐心和信心，撑过这个严冬。