星级饭店中餐服务规范
1、范围
1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。
1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。
2、引用标准及资料
2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准；
2.2《中国旅游服务质量等级管理全书》；
2.3国家旅游局人教司编写的《宴会厅服务》。
3、餐厅服务员仪表仪容要求
3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。
3.2面容洁净。男士不留胡须，女士淡妆。
3.3手、指甲干净。指甲剪短，不涂指甲油。
3.4着本岗位工作服，戴饭店的工牌。服装干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不将衣袖、裤脚卷起。
3.5着黑颜色鞋。布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。3.6男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破绽。
3.7不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。
4、宴会摆台程序和要求
4.1铺台布
4.1.1从主人位开始，将十把椅子依次拉开，并均匀地分布在餐桌周围；站在主人位，将台布一次铺成。
4.1.2台布十字中心居中，凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分要均等，台布四角均匀地盖住桌腿。
4.1.3摆放转台：转台摆在餐桌正中，并试转。
4.1.4摆放插花：插花放在转台中心。
4.2摆餐具
4.2.1摆接碟：接碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正。操作时手要拿接碟边缘部分。
4.2.2摆红、白酒杯及饮品杯：将红酒杯摆放在接碟上方，中心要对正，杯底边缘距接碟上沿3cm。将白酒杯摆放在红酒杯右侧，两个杯的杯柄要在同一水平直线上，杯底边缘间距为1cm。饮品杯摆放在红酒杯左侧，杯底边缘间距1.5cm，三杯在同一直线上。取拿高脚杯时要用手指夹住杯脚部分，取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部，不可用手指接触杯口。
4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺：筷子架摆在与酒杯一条直线上，与白酒杯间距2cm，长柄勺垂直摆在筷子架勺托上，筷子前头超出筷子架三分之一，牙签摆在筷子右边，距筷子1cm，距筷子尾部3cm，汤碗摆放在接碟左上方，距接碟2cm，中心线与接碟里沿成切线，汤勺放在汤碗内，勺把朝左，在切线上。（如图）。
4.2.4摆金属公用筷架（带勺托）、公用长柄勺、筷子：公用餐具摆放在正、副主人的正上方；公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右。公勺及公筷所在直线与红、白酒杯所在直线平行。公用筷架所在直线与饮品杯、红、白酒杯所在直线垂直，且正对饮品杯底中心。公用筷架边缘与饮品杯底边缘间距3cm。
4.2.5摆放烟缸与宴会菜单：
4.2.5.1摆放四个烟缸。在正、副主人右侧各放一个烟缸，其位置是：在过正、副主人与其右侧客人的接碟中心联线的中点的垂直线上；另外两个烟缸摆在与正、副主人位所在直线垂直的另一条中线上；烟缸边缘皆与转台边缘间距4cm（如图）。
4.2.5.2摆放二个菜单。在正、副主人筷子右侧各竖直放置一个自然打开的菜单。菜单正面朝向正、副主人，菜单正面底部所在直线与正、副主人的筷子平行，间距4cm；菜单背折与正、副主人的筷架所在直线平齐。
4.3口布折花
4.3.1口布折花要注意操作卫生，在托盘内进行，折好的口布花放入盘中时，手不得触摸盘边。
4.3.2口布花要捏褶均匀，形象逼真，线条挺括美观，格调力求新颖，有真实感，要分正、反面。口布的规格为50cm×50cm左右。口布用纯棉布。
4.3.3口布花要摆放整齐，位置正确、高矮有序，突出正、副主人，口布花观赏面朝向客人。
4.4椅子归位：椅子间距相等，椅子中心对准接碟中心，椅子座的前部边缘距台布2cm。
4.5操作要求：拉椅与取放各种用品时尽量减少撞击声。
5、托盘服务要求
5.1理盘：使用前将托盘擦干净，不留水迹、印迹。为防滑可在盘内垫盘布（防滑托盘可不用）。
5.2装盘：重物、高物、后用物品靠近身体，轻物、低物、先用物品在外；不加盖食品在外。
5.3轻托：右手将托盘从台面上移出15cm，左手呈“凹”形托于盘底中部，平托于胸前，略低于胸部。行走时头正、肩平、上身挺直，目视前方，脚步轻快，从容自如，不使汤水溢出。
5.4重托：右手将托盘从台面拉出约15cm，腰略屈，左手全掌托住盘底，托起托盘，身体挺直，举至与肩相平。行走时步伐平稳、不摇晃，两眼平视前方，表情自如。
5.5放盘：重托，身体略向下移，左手轻微转动，右手协助将托盘放在台面上；轻托直接上菜、上饮品，则托盘稍下移，右手将菜点、饮品递放在餐桌上。
6、上菜要求
6.1上菜前移动台上物品，留出放盘空位。
6.2有酒水和冷菜时，应先上酒水后上菜，上菜时按先冷后热、先菜后汤或先冷后汤、先菜后饭顺序上菜。6.3端盘时拇指紧贴盘边，其余四指扣住盘子下面，拇指不得接触菜盘边沿及浸入菜品内。
6.4每上一道菜，旋转到主宾面前，报菜名，上菜时注意菜盘清洁和菜点质量，不合格的菜点不上桌。
6.5上虾、蟹等手剥食品前，先上洗手盅。
6.6上整鱼时，头部朝左（以主人为准），腹部朝向主人。有拼摆图案的冷菜将正面朝向主宾。
6.7上菜、撤盘均从副主人座位的右侧进行。为客人服务坚持右上右撤，即侧身站在客人右侧，右手撤盘，右手上菜。
7、斟酒服务要求
7.1服务员站在客人右侧，左手托盘，右手持瓶，商标朝向宾客，从客人右侧斟酒。餐饮服务应坚持托盘不离手。
7.2斟酒从主宾开始，依顺时针方向进行。斟酒前，先向客人示意，若客人不喜欢饮此酒，按客人要求调换酒水。
7.3一般斟酒顺序为：先斟葡萄酒、再斟白酒、后斟饮料。斟酒以八分满为宜。斟时瓶口不要碰酒杯，斟完后酒瓶抬高2cm，旋转瓶口后抽走，并用酒布擦干瓶口。
7.4在主人或客人相互祝酒时，服务员停止走动；主人或客人下桌敬酒时，服务员用托盘盛放两种酒，随客人身后视机斟酒。
8、香巾服务要求用餐中至少有两次香巾服务。第一次在客人入座后，从主宾开始依顺时针方向为客人上香巾，客人用过后撤下；第二次服务在客人用餐完毕后、上甜食前提供，程序同前。如用餐过程中有手抓菜品，则增加一次香巾服务。
9、中餐零点服务程序
9.1客人进餐厅，领位员要敬语问候，引领客人至餐桌前拉椅让座。
9.2服务员为客人送上香巾，斟上茶水。9.3为客人点菜，并介绍饭菜特色。客人点完菜后要复述核对无误。
9.4为客人上酒水。凉菜开单后10分钟内上齐；热菜开单后15分钟内上第一道菜。
9.5适时给客人换接碟。换碟时左手托盘，征得客人允许后从右侧撤下，换上新接碟。
9.6适时更换烟缸。烟缸内烟头不超过3个，先用新烟缸盖住旧烟缸撤换，再将干净的烟缸放在原位。
9.7客人用餐过程中出现空盘、空瓶，及时撤下，整理餐台，保持桌面整洁、美观。
9.8客人用餐完毕，及时给客人结帐，并征求客人意见，拉椅送客。
10、宴会服务程序
10.1开宴前5-10分钟将冷菜按荤素、色泽搭配上桌摆放整齐。
10.2客人到来，领位员主动迎接、问候客人，为客人存放衣物，引领客人到座位，拉椅让座。
10.3服务员为客人送上香巾（冬季用热的，夏季用凉的）、奉上茶水。
10.4为客人伸开餐巾，除去筷子套。
10.5按宴会预订酒水、饮料的要求，用托盘盛白酒、红酒、啤酒或饮料。征求客人意见，按客人选择斟酒水。10.6按菜单排列顺序上菜，间隔时间按宴会进行情况或主人意见进行。多桌宴会上菜时主桌在前，其他桌面同时跟上。
10.7为客人分菜。分菜要均匀，派菜从主宾开始按顺时针方向依次进行。
10.8分整鱼时，不可将鱼体翻转，用刀、叉、勺将鱼肉从鱼骨上剔下，将鱼骨放于接碟上（在备餐桌上操作），保持鱼体完整。然后左手垫口布，再端上鱼盘，将鱼头朝前，从主宾开始，从左侧按顺时针方向将鱼肉全部均匀地布让每个接碟中，最后鱼盘中只剩下少量的汤汁和鱼头、鱼尾。要求鱼皮朝下（鱼皮贴近接碟），鱼肉分让的大小均匀，不碎，只分鱼肉，不分汤汁。（也可在备餐桌上将鱼肉均匀分于接碟中，再逐位派送给客人。）
10.9高档宴会每一道菜都要为客人换接碟。一般宴会，2-3道菜换一次接碟。
10.10适时为客人更换烟缸。
10.11随时整理台面，保持台面整洁、美观。
10.12上甜点、水果前，清理台面，撤掉用过的餐具与菜盘，上甜品，上接碟和水果叉，再上水果。上完水果后，上香巾，上茶。
10.13宴会结束，适时结帐，帮主宾拉椅离座，征求意见，主动告别客人，欢迎再次光临。
11、附则
11.1星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆中餐服务应实行本规范。年度复核中，中餐服务将依据本规范。
11.2星级饭店和非星级旅游定点饭店餐馆餐饮部经理须参加本规范培训，持合格证上岗
