国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会于2015年12月28日发布、2016年6月1日实施了《银行业营业网点服务评价准则》。
其中，对银行业营业网点服务评价共设5项一级指标、15项二级指标、94项三级指标，主要围绕以下内容：
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1
安全性（服务安全）
应为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障。通过严密的安防措施、严格的保密约束、严谨的操作流程和合规的信息发布，实现对客户人身安全、财产安全、隐私安全和信息知情权益的有效保护。
2
功能性（咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务）
应努力满足客户的多元化金融服务需求。通过广泛的业务覆盖、丰富的产品功能、多元的服务渠道和有效的运维手段，为客户需求解决提供最大可能。
3
规范性（服务制度、服务管理、消费者权益保护）
应向客户提供体验一致的规范化服务。通过依法合规的经营管理、严格的制度规范、整齐划一的作业流程、健全的监督机制，为客户提供优质的金融服务。
4
便捷性（网点布局、信息公示、服务效率）
应为广大客户提供普惠便捷的金融服务。通过合理的网点布局、充足的资源投入、便利的服务设施和完善的机制流程，为客户提供方便易用、高效快捷的金融服务。
5
舒适性（服务环境、服务设施、服务人员）
应努力向客户提供人性化的体验舒适的金融服务。应通过加强环境管理、完善设施布局、强化主动服务和关注特殊群体，为客户创造温馨和谐、舒适亲切的服务氛围。
服务评价的具体流程步骤
前期准备
●实施评价前，应根据评价方式和评价目的，制定可行的评价方案和评价细则，对评价的主体、对象、方式方法、时间步骤等进行合理的安排和筹划；
●实施评价前，应做好参与评价人员培训、非现场资料收集、进场前沟通等前期准备工作；
●实施评价可采用现场评价、非现场评价和巡查暗访相结合的形式。
现场评价
进入网点进行现场评价过程中，应满足以下要求：
1
应严格按照评价方案和评价细则的要求，客观公正地进行评价；
2
应避免影响网点正常营业和客户办理业务；
3
应提高评价效率，在规定时间内完成相关工作。
非现场评价
对于非现场评价，可通过查阅服务档案、开展座谈交流、问卷调查、客户回访抽查等方式了解网点服务情况。
巡查暗访
对于采取巡查暗访方式进行评价的情况，应满足以下要求：
1、确保暗访过程执行人员身份隐秘，过程记录真实、客观，质量可控，注重客户隐私保护；
2、严格执行巡查暗访方案和评价细则，相同环节及要素的评价要流程一致、时长一致。
评价审议
评价结束后，应根据银行营业网点现场评价、非现场评价、巡查暗访等情况的综合评价，得出评价结论，并与评价对象进行反馈沟通后，形成终评结果。
评价指标体系
●银行营业网点服务评价指标体系分为一级指标、二级指标和三级指标；
●三级指标中基础性指标为银行营业网点服务的基本要求。原则上银行营业网点应达到所有基础指标要求；
●评价主体可依据本指标体系，结合实际需要科学制定评价细则，开展银行营业网点服务评价。
为进一步推进金融服务转型发展，国家质检总局、国家标准委联合中国人民银行正式发布《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》等国标，对网点服务环境、服务功能、服务管理等基本内容和要求进行了明确。
其中《银行营业网点服务评价准则》国家标准，提出了包括营业网点员工主动告知客户相关服务项目及价格等94项具体评价指标
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69项
其中69项基础性指标包括营业网点需要有必要的缓解、避免客户排长队的功能设施和工作措施等，是所有银行网点原则上需达到的基本要求。
25项
另外营业网点根据客流量弹性排班、设置弹性柜台或服务窗口等25项指标，为各网点实现差异化服务提供了指导。
金融服务国标
出炉意义重大
金融服务国标出炉意义重大，其明确、具体和规范的服务标准，对推进金融服务将发挥重要作用。
从总体看，金融服务国标出台能有效扭转和改变当前我国银行业服务中存在的不良习气和倾向，能极大地推进银行服务上档次、上质量，更能让我国实体经济和广大普通民众分享银行业服务“阳光雨露”，让银行服务更完整地、更有效地深深融入我国各项经济服务活动之中，充分发挥稳增长作用，为中国经济与中华民族复兴注入源源不断的金融活力。
而且，未来金融标准化工作更能为进一步提高金融监管提供支持，为金融业发展创建标杆，不断完善政府与市场共治的金融业标准体系。
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