会员营销方案经典案例(精选8篇)

为了确定工作或事情顺利开展，常常需要预先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。方案能够帮助到我们很多，所以方案到底该怎么写才好呢？下面是小编帮大家整理的方案范文，仅供参考，大家一起来看看吧。 新乡市场家电竞争激烈，实行会员卡制度培养现有消费者忠诚度，吸引更多的潜在消费者来我店消费，细分市场，抢占市场份额。 长期。 1、在大商电器一次性购买商品的顾客满100元的顾客，可以凭购物发票和销售小票到服务台会员卡办理处办理会员卡，成为大商电器会员。 5、会员办理者需年满18周岁； 1、满足招募条件的顾客，到服务台会员卡办理处领取会员卡申请表； 2、填写申请表； 3、会员卡办理处受理，办理相关手续； 4、会员卡办理成功； 5、得到会员卡，可以参加相应会员活动。 大商电器会员卡分为普通卡、银卡和金卡三种，享受不同的`增值服务。普通卡的办理及享受服务内容： 在大商电器一次性购买商品满100元的顾客或累计消费满300元的顾客，凭购物发票到会员卡办理处办理普通会员卡，成为大商电器普卡会员。普通卡会员享有兑换礼品、短信问候、电话回访、普通会员价和赠品、免费维修等增值服务。 银卡的办理及享受服务内容： 金卡的办理和享受服务内容： 大商电器会员可以享受多重优惠和福利： 1、会员购物积分可兑换礼品；（兑换明细和礼品明细见会员活动区公示）。 3售后服务中心对会员半年或一年电话拜访一次，询问产品使用情况； 5开展会员联谊活动；会员享受优先送货、优先维修等增值服务，为会员开辟家电销售及售后绿色通道。 在会员专区设置礼品柜，增加礼品的品类和档次； 定期对礼品进行更新； 在会员礼品柜附近设置礼品明细、兑换细则以及其他温馨提示。 对会员招募活动进行广泛宣传，持续宣传，并且针对会员活动，对所有商场人员进行认真培训，进行考核和竞赛，达到全员掌握，全员熟悉，全员参与。 对会员活动进行推广和宣传，营造会员活动热烈的良好氛围。 会员制营销又称俱乐部营销，它是最能体现长期效果的sp促销方式。其实际意义就是创造会员价值，实现“会员价值的最大化”，达到提高顾客忠诚度的目的。它的一般做法是：由使用某种产品或享受某一服务的人们组成一个俱乐部形式的集合。假如俱乐部的条件是预先缴交一小笔会费，成为会员后便可以在一定时期内享受以折扣价购买一定数量的产品或享受一定级别服务的权利其宗旨在于：通过赋予会员额外利益，将一群具有共同兴趣或消费经历的人组织起来，使他们不仅加强与企业的沟通而且还可与其他会员交流体验。久而久之，这个组织会使会员产生参与归属感，进而发展成顾客忠诚。 当前，会员制营销在中国应用越来越广泛，但在国内却出现“水土不服”的情况，表现有以下几个方面： 收取会费本是市场细分化的手段，但在中国却无形中成了提高消费的门槛。中国消费者具有购物频率高、花费较低、喜欢选择不同购物渠道的习惯。与西方人的快节奏相比，中国人的生活比较琐碎。西方人习惯每周去购物中心采购所需的生活必需品，而中国人喜欢经常去超市逛逛，看今天有什么新产品、明天又有什么促销优惠活动。并且，中国消费者对价格的敏感程度是最高的，只要价格便宜，他们可以对时间、车费等机会成本、潜在成本都置之不理，因为他们对价格的偏好及灵敏度远远大于其他，从而使他们对某商店的忠诚度很低，导致会员制难以推广。 支撑会员店经营下去并开始赢利的重要前提是要有足够的会员数量，零售行业中，一间会员店至少要有40万左右的会员支持才能够长久生存下去。沃尔玛的深圳山姆会员店只有10多万会员，北京店还达不到这样的数量。这对商家的经营来说压力很大。会员店是要抓住高端商品低价销售来细分市场，因此会员店并不适合对价格斤斤计较、将品质的关注放在其次的消费者。富裕阶层、小生意人、酒店等团体购物者才是会员店的目标消费群。而国内目前还没有形成这类稳定收入消费群体。另外，零售行业的会员店与一般超市、批发市场存在多层的竞争重合，大大削弱了会员店模式的竞争力。目前超低价竞争已成为零售业的常规手段，会员店本该在某些同类商品上形成的比价优势在国内超市业激烈的低价竞争中失于无形。 无论是小经销商、个体经营户还是正规企业，都可以自行发卡、自行规定收费标准。然而，目前这部分监管功能还没有任何行政授权，也缺少法律依据。因此，这些部门对企业收取会员费行为的监管，仅限于小规模不定时的消费警示，提醒消费者不要轻易办理会员卡。无监管不但助长了许多中小经营者随意发放会员卡的行为，且消费者受骗后维权也面临求告无门的状况。 很多企业虽然名为会员制俱乐部，也实行会员制营销，但他们只把会员制当做打折促销的工具，因此其顾客忠诚计划有90%是建立在诸如折扣、折让和特价优惠的基础之上，这些方案说到底是变相降价，会员除了在消费时得到一些价格折扣优惠外，就没有其他利益可言。单纯给会员购买价格上的优惠，这样的“会员价”只是一种促销手段，是会员制为顾客提供的利益组合中初级的一部分。从严格意义上讲在当前竞争异常激烈的市场环境下，价格战的硝烟到处都在蔓延，会员制凭借单处的价格优惠，无法真正打动客户的心。 会员制的发展与国民的消费观念息息相关。目前，会员制在中国遭遇冷遇很大一部分原因在于中国的消费者的消费态度不够理性。中国人习惯“货比三家”，喜欢“逛”。会员制最主要目的就是锁定目标消费者，并提供专业的个性化服务。这样便剥夺了中国消费者购物的乐趣。会员制商店的不景气，就正好说明了国民对“付钱买卡再购物”的会员制模式还不感兴趣。 为了丰富同学们的课余生活，了解和体验到心理健康教育协会生日的气氛，结交新朋友，促进沟通，增进彼此感情，并且度过一个愉快而又有意义的生日晚会，我们心协办公室策划了此次活动。 二、活动主题：生日party。 三、晚会时间：xx年3月15日晚。 四、晚会地点：咸嘉心理咨询室。 五、参加人员：心理健康教育协会全体成员。 六、具体事项： 七、活动内容： 特色活动:吃蛋糕。 1.逢x，x的倍数，带有x的数字不能说，要以蹲一下来表示。 2.小九九游戏，挺好玩的! 3.开火车。 4.顶气球比赛。 5.寻宝大行动。 6.心心相印,我来比你来猜。 7.祝福传递。 八、思考总结。 1，请各位参与策划准备活动的同学发表感想。 2，邀请嘉宾讲话。 3，建议与期望。 九、清理现场。 1，办公室成员留下搞卫生。 2，各道具设备的归还。 最后，望各成员积极配合，齐心协力，团结协作，做好各项工作，促成本次活动的圆满成功! 度，吸引更多的潜在消费者来我店消费，细分市场，抢占市场份额。 活动时间：长期 第一部分：会员的招募 招募的条件： 1. 在大商电器一次性购买商品的顾客满100元的顾客，可以凭购物发票和销售小票到服务台会员卡办理处办理会员卡，成为大商电器会员。 5. 会员办理者需年满18周岁； 会员卡办理流程： 1. 满足招募条件的顾客，到服务台会员卡办理处领取会员卡申请表； 2. 填写申请表； 3. 会员卡办理处受理，办理相关手续； 4. 会员卡办理成功； 5. 得到会员卡，可以参加相应会员活动。 第二部分：会员的分类 大商电器会员卡分为普通卡、银卡和金卡三种，享受不同的增值服务。 普通卡的办理及享受服务内容： 在大商电器一次性购买商品满100元的顾客或累计消费满300元的顾客，凭购物发票到会员卡办理处办理普通会员卡，成为大商电器普卡会员。 普通卡会员享有兑换礼品、短信问候、电话回访、普通会员价和赠品、免费维修等增值服务。 银卡的办理及享受服务内容： 金卡的办理和享受服务内容： 第三部分：会员的福利 大商电器会员可以享受多重优惠和福利： 1. 会员购物积分可兑换礼品；（兑换明细和礼品明细见会员活动 区公示） 2. 行生日祝福问候； 4. 售后服务中心对会员半年或一年电话拜访一次，询问产品使 用情况； 5. 6. 费维修； 8. 9. 开展会员联谊活动； 会员享受优先送货、优先维修等增值服务，为会员开辟家电 销售及售后绿色通道。 第四部分：会员活动宣传 1. 会员活动专区布置： 在会员专区设置礼品柜，增加礼品的品类和档次； 定期对礼品进行更新； 在会员礼品柜附近设置礼品明细、兑换细则以及其他温馨提示。 2.在电视广告、报纸、dm、户外广告、店内广播等媒体，对会员招募活动进行广泛宣传，持续宣传，并且针对会员活动，对所有商场人员进行认真培训，进行考核和竞赛，达到全员掌握，全员熟悉，全员参与。 3.在店内布置宣传牌或广告位，对会员活动进行推广和宣传，营造会员活动热烈的良好氛围。 为建立有效合理的会员制度，扩大会员人数，提高会员对企业的忠诚度，提高会员销售并带动总体销售，特制订本办法。 一、会员卡的办理 1、超市区、烟酒专厅： 顾客凭当天一次性购物满48元的的电脑购物小票，凭本人身份证或其他有效证件（军官证、士兵证、教师证、驾照等），即可办理一张会员卡。 2、百货专厅、永乐风尚： 顾客凭当天购物满100元的电脑小票，其他百货专厅凭任意金额电脑小票，持本人身份证即可办理。 3、特殊情况可直接办理会员卡，如新店开业、活动优惠等。 此卡在各县市超市区、烟酒专厅区、百货专厅（含永乐风尚）一卡-通用。 二、金卡的办理 1、普卡会员一年内积分累计达到10000分，系统自动升级为金卡，并短信通知。需要换卡的顾客可到大店、中心店及指定烟酒专厅办理。（异业合作享受优惠幅度的不同） 2、顾客一次性消费金额达到1万元以上，持当天购物小票，到服务台直接 3、从办理金卡之日后一年内消费不足5000元，金卡自动降级为普卡,并短信通知。 三、积分规则 办理金卡。 1 说明： 1、团购（非正价购买的商品），区别于大宗购物（正价购买）。 2、若更换供应商，百货商场经营部应及时通知信息部。 说明：1、金卡顾客如果当次喜欢兑换的礼品不在烟酒专厅而在超市区，还可以参加每季度一次的超市兑换活动，但必须遵守超市区兑换规则，如在规定的时间、按规定的兑换次数进行兑换。 2、各城区金卡兑换点设在各指定烟酒专厅，如老街中心超市、红卫中心超市等，金卡用户可到十堰城区任意指定烟酒专厅兑换。特殊区域没有烟酒专厅的门店，可在指定兑换超市同时设立普卡、金卡兑换点，如老营一店、竹山官渡等超市。 2 五、兑换礼品设置： 六、答谢赠品费用的划分 1、年初根据销售任务计提预估答谢赠品费用。 假设2015年销售任务为15亿，会员销售占比为42%，则预估答谢费用为15亿*42%（会员销售占比）*87%（积分率）*0.6%（返利率）*65%（兑换率）=2137590元。 2、会员部在当期答谢活动结束后，按当期各门店会员积分占比计算并划分赠品费用。 假设一季度会员答谢共产生兑换费用50万，则按各门店上期答谢至本期答谢期间产生的积分占比来计算各门店应承担的兑换费用。假设1+1超市本次积分占比为8%，则本次1+1超市应承担的费用则为50万*8%=4万。 七、增值服务 金卡增值服务： 1、金卡会员一次性购物满200元可享受免费送货服务。（离购物门店2公里以内） 2、金卡会员生日广播祝福 金卡会员在指定合作单位消费， 可享受金卡特惠价 挑选具有一定实力的电影院等，采用给予一定的价格补贴，全年费用包干的方式洽谈到最低优惠价，针对金卡顾客进行更低折扣的优惠。如：亚新影院对外最低优惠价5折，假设我公司每年给予其1万元补贴，金卡会员看电影可直接享受4折。 1、实物赠品在各烟酒专厅设陈列柜宣传。 2、各烟酒专厅固定位置粘贴金卡办理及优惠办法的宣传写真或展板。 3、会员手册宣传。 4、dm海报宣传。 5、金卡会员短信宣传。 6、门店广播及电子屏宣传。 7、大店大标门店服务台下方每周对会员日商品及异业合作进行宣传。 九、积分异动 参见《会员积分异动处罚规定》 十、其他 1、会员卡的保存、更换和补办 1）会员卡须妥善保存，远离磁场、静电，不得折叠和磨损，如由于会员个人原因造成会员卡不能使用，会员可申请换卡，并支付工本费5元。 2）会员卡不慎遗失，会员持本人身份证到服务台补办，并支付工本费5元（子卡工本费2元），原卡内积分及信息转入新卡。 3）会员卡消磁时，请携带本人有效身份证件至服务台免费补写磁条或换领新卡，换卡原卡内积分及信息转入新卡，原卡作废。 附：《2012年会员费用投入》 《2015年会员费用拟投入》 会员推广部 2012年11月5日 2012年会员费用投入 说明：年初中心计划会员部经费300万（赠品费用），原计划做2次会员抽奖今年仅作了1次（海报档期仅规划了一次），减少费用投入25万元；会员手册原定印刷未印等。 2015年会员费用拟投入 费用率：0.59%（国内业界会员回馈标准为1%） 古人有云：“凡事预则立，不预则废。”任何一种营销方式都离不开周全的计划和准备。企业要实行会员制营销，就需要组建一支专门的项目团队，对目标客户群的'定位、客户忠诚计划、沟通平台的构建、数据库的建立等方面进行详细的计划、专心的投入和严格执行，调动直接参与者及企业高层全力以赴。 会员制营销流程： 1、明确实行会员制的目标是什么？ 明确目标 确定目标群 选择正确的利益 财务预算 构建沟通平台 组织与管理 建立数据库 2、会员制的目标客户群是哪些人？ 3、这是会员制营销中最重要也最复杂的部分。 会员利益是会员制的灵魂，它几乎是决定会员制营销成功或失败的唯一因素。因为只有为会员选择了正确的利益，才能吸引会员长久地凝聚在企业的周围，成为企业的忠诚客户。而你为会员选择设计的利益是否对会员有价值，这不能凭自己或别人的经验来确定，只有征求客户的意见后才能做出判断。 4、做好财务方面的预算； 会员制推广和维护的费用很高，很多会员制营销失败的主要原因之一就是没有严格控制成本。所以，建立一个长期、详尽的财务预算计划非常重要，内容应该包括可能产生的成本以及收回这些成本的可能性。 5、为会员构建一个沟通的平台； 为了更好地为会员服务，企业必须建立一个多方位的沟通平台，这个沟通平台包括内部沟通平台和外部沟通平台。 内部沟通平台：用于企业内部员工进行沟通交流，让内部员工理解、支持并参与到会员制营销的开发中去，因为只有内部员工同心合力，会员制成功的几率才有可能提高。 外部沟通平台：确定会员与会员制组织之间以及会员与会员之间需要间隔多长时间、通过什么渠道、进行何种形式的沟通。 6、会员制的组织与管理； 具体包括：确定组织和管理的常设部门，如服务中心；决定将哪些活动外包出去；确定 需要哪些资源配合，如组织上、技术上、人事上等；如何实现为会员提供的利益，等等。 7、数据库的建立与管理； 及时有效地建立数据库，将会员的相关信息资料整合到企业的其他部门，以充分发挥其对其他部门的支持作用。会员资料对于企业的研发、产品管理和市场调研等部门来说非常有价值，充分挖掘会员制的潜力，既能帮助上述部门提高业绩，也能增加会员制营销自身的价值。 目前餐饮行业主要通过发传单，搞店面宣传、促销或打折等活动吸引新顾客，可随着市场竞争的激烈，及各种新媒体宣传方式的出现，这些传统方式越来越难起到作用。 过于依赖人气旺的地理位置，造成店铺租金成本高。 “人气旺不旺，全靠折扣力度大不大”，大多数餐饮店的客户都属于一次性消费群体，店面很难对客户的相关信息做到全面掌握，在客户消费后无法做到长期维护，造成客户资源的损失，客户回头率较低。 如何实现不参团，也能保障自己的客流？ 第一步：吸引顾客到店、发展顾客。 第二步：顾客到店，获取客户信息。 顾客到店，可办理会员卡，或直接用微信当会员卡； 消费1元积分1分，累计10分可抵1元消费(具体可自行设置)。 开通会员充值功能，让会员预充值，提高现金流。 (如存200送20，存500送100，存1000送300)。 “消费送券”，以代金券形式，提高客户回头率。 (如消费满100元送20元电子代金券)。 第三步：做自营销平台，减少对团购的依赖。 会员营销，以提升客单价、提升回头率和老客户转介为目的，提供如下参考； 入会有礼，新会员扫描二维码或通过朋友圈注册，即送10元代金券1张。 ------吸引到店消费。 积分兑换礼品，达到可兑换时系统自动短信通知----提升积分的价值性。 会员生日礼，送50元代金券或等值菜品一份，提前3天发送----送祝福也送利益和回报。 第四步：优化店面管理。 重视会员：从老板到店长、传菜员，都要重视会员，发展会员，服务会员。 售卡、充值有奖励：激励点菜员、服务员更多的去推广会员制，时刻问客户“您有没有会员卡”。 顾客消费有据可查：电子代金券的使用，可以有效杜绝收银员用纸质代金券作弊的问题。 建好会员数据库：会员信息数据库、消费信息数据库，为大数据、云计算做准备。 做好店间结算：集团直营、加盟连锁店，做好会员跨店消费后的结算工作(如积分结算，储值消费结算)。 会员制又称企业会员制度、会员俱乐部、会员制销售。它以“客户对企业的贡献”为治理基础。从企业的角度考虑，“客户对企业的贡献”体现为客户的价值。“会员制销售”的实际意义就是创造会员价值，或者是换一句话来说，就是实现“会员价值的最大化”。一般情况下，只有客户能够产生重复消费的行业才会存在会员制度。 会员制的要害因素包括以下方面： 2、客户价值的时间特性：用以表述客户消费、引荐、参与的时间表示，一般来说，客户的价值随时间而逐渐减少。 3、提高重复性销售的方法：一般以会员积分奖励会员重复消费，会员消费次数越多，积分越高，相应的优惠越多。 通常的情况下，会员的价值用客户的“会员等级”来表示(非会员、星级会员、金卡会员、贵宾会员等)，客户的`会员等级表示客户对企业的贡献大小。“会员等级”通过“会员积分”计量客户对企业的贡献，当会员积分积累到符合企业会员制度定义的积分指标时，修改为相应的会员等级。会员制度形成一个以时间为x轴，以客户的价值为y轴的二维客户价值治理体系。其中y轴为物理存在体系，x轴为虚拟治理体系。 1、会员制度的积分项说明一个企业认定会员的那些行为对企业是有价值的。通常包括：会员购买、会员推荐别人购买、会员体验交流、会员对企业的认同等。 2、购买是必选项，一般情况下，只有购买才能具备会员资格。 3、积分制度用数字(会员积分)量化会员的价值，方便企业以货币形式表述会员价值，使会员购买、会员推荐别人购买等价值项有机统一。 会员价值量化方法： 2、会员推荐量化：常见的量化方法有两种：固定积分，比例积分。固定积分以推荐次数作为积分参数，比例积分以推荐所达成的销售作为积分参数。也有采用固定积分+比例积分的量化方法。 3、其他的积分：一般统称为参与积分，参与的量化一般以参与次数、参与性质作为积分参数。 根据会员价值量化的方法不同，企业的会员制分三种类型： 1、固定积分型：是一种原始意义的会员制类型，固定积分型一般不考虑会员的引荐和会员的参与，以一个固定的积分比例累积客户消费积分，当积分达到规定大小时，更改会员等级。会员等级一般仅仅表示客户的历史价值(无时间特性)。 2、可变积分型：和固定积分型不同，可变积分型对不同的会员等级采用不同的级分系数，体现对会员价值的再认可。一般情况下，会员等级越高，积分系数越大。会员等级也只能表示客户的历史价值(无时间特性)，企业会根据会员等级组织各种答谢、赠予活动。一般不考虑会员引荐和会员参与。这是目前比较流行的会员制度。 3、积分可变型：和可变积分型不同，在积分可变型的会员制度下，()会员积分可用来进行代币消费，客户可以灵活的决定自己的会员积分的用途。这种制度的一个主要特点是：会员积分变为会员等级的充分条件，而不再是必要条件。一般情况下，积分可变型的会员制度具有客户参与积分治理功能。当前，一些成立相对较晚具有活力的企业，由于同时采用会务营销、专卖店、广告投放等多种营销方式，多采用这种会员制度。 1、特点： 1）以会员积分量化会员价值，使会员购买、会员推荐购买、会员参与等价值项统一量化为会员积分，直观方便。 2）价值量化规则灵活，同时支持固定积分、比例积分，分阶段固定积分、分阶段比例积分等量化方法。 3）支持会员推荐的价值量化，量化规则灵活。 4）支持会员参与的价值量化，量化规则灵活。 5）会员晋升制度灵活，同时支持归零、不归零晋升制度。 6）会员制度修改方便。 摘要：近几年，会员制营销在我国被越来越多的企业所采用，我国的会员制营销需要有一个本土化的过程，一方面，有待于国民消费观念的转变；另一方面，有待于会员制营销企业自身的不断完善与发展，以及中国市场的最终验证。 关键词：我国；会员制营销；发展对策；探讨。 1.1学术界应更多地关注会员制营销。 会员制营销作为一种先进的西方营销理论被引进中国，我国的学者在这方面应给予更多的关注，探索并研究中国化的会员制营销的理想模式，给中国的企业家、商人提供更多科学的、可行的理论指导，这将在很大程度上改变中国企业在会员制营销方面的盲从状态，为我国会员制营销的`顺利开展奠定良好的理论基础。 会员制营销本身并无好坏之分。对于在国外流行的会员制营销在中国却遭遇了“尴尬”，主要是因为中国的国情异于国外，中国本土化的会员制营销需要有一个发展的过程。实施会员制营销的企业应结合我国的国情，逐步开展适合我国的会员制计划，找到这种营销模式与中国实际情况的最佳结合点，真正实现本土化营销。 2.1打造专业的会员制营销形象。 会员制营销应该是专业的、赋予差异化的，拥有其明确的目标消费群体定位的一种营销模式。笔者浅意，超市、大卖场等一系列零售业态是不太适合实施会员制营销的。零售业应该是提供大众化的产品与服务、面向所有的有购物需求的消费者，这里提供的是一站式的自助消费模式，在这里无所谓忠诚不忠诚。而专业的会员制营销不能仅仅停留在价格层面上，价格优惠不应该成为衡量会员制营销的唯一标准，除了价格优惠之外专业的会员制营销应该是能够提供专业的增值服务，使顾客得到满意，获得超值体验，只有这样，顾客对企业形成忠诚才能成为必然！ 高尔夫俱乐部的会费贵得惊人，但是专业的高尔夫球场、高档的休闲运动体验让有钱族“趋之若骛”；电子产品、信息技术领域的企业则是靠着为会员提供技术支持、维修服务等一些专业的增值服务来成功实施会员制营销的。 2.2企业或商家应设有专业化的会员信息管理系统。 随着日积月累，会员的动态信息、互动信息会不断膨胀，企业只有设有专门的管理信息化手段，才能处理好这些大容量的会员信息，使它们变成财富。 2.3企业或商家应注重员工的选拔及培养。 人是开展一切活动的核心因素。企业是否兴旺发达很大程度上取决于企业员工的优劣。对于实行会员制营销的企业来说，招聘有经验的会员制营销从业人员和对员工进行会员制培训是十分必要的。企业人力资源部门在人员招聘时应侧重考虑招聘有会员制营销相关从业经验的人员。 2.4规范会员增值服务，加强互动沟通。 明确会员将享受到的优惠及增值服务，尤其是增值服务，对会员承诺了就一定要做到。因为这些增值服务是增进感情、培养顾客忠诚的绝好“催化剂”。企业应及时向会员传递最新商品和促销信息，介绍商品使用和生活常识；召开会员见面会、征求意见，定期举办旅游、娱乐、联欢等活动；会员生日时，企业及时送上的一份生日“惊喜”；会员遇到麻烦时，企业的一通电话、一项免费的技术支持、维修服务都会令会员顾客感到欣慰。这些都将有助于加强企业与会员之间的互动沟通，培养深厚的感情，稳定长久联系。只有让会员充分体会到会员制营销的价值，会员才会支持会员制营销，企业只有不断地真诚付出才能得到应有的回报，没有什么可以“一劳永逸”！ 诚信是整个社会关注的焦点，经营企业若没有诚信，那么这个企业绝不会有立足之地的。其实消费者在购物时对价格的关注度是很高的，消费者之所以愿意认识、接受会员制营销根本原因还是在于可以享受到价格折扣“图便宜”，因此，企业或商家在价格折扣这方面必须做到“以诚待客”、“以信为本”，实实在在的低价、真真正正的高质量产品或服务，只有这样才能建立起本企业的信誉，让顾客相信企业、支持企业、忠诚于企业！我国开展会员制营销较成功的商家灿坤3c在企业信誉这方面给我们做出了榜样，灿坤3c承诺“提供持续超低价，买贵差价七日退款”，灿坤3c做到了，正是因为这种较高的信誉度使灿坤3c在大陆赢得了40万的会员顾客。 对于企业承诺过的所有优惠以及增值服务，都应做到100%的履行，应杜绝欺诈行为的出现，不卖产品或服务不要紧，把“牌子”砸了可就难以“翻身”了。对于企业的产品信息、销售动态要及时送达会员顾客手中，真正做到方便顾客购物，提供第一手资料的消费资讯。著名营销学家菲利普科特勒先生曾在其专著中指出：“对未来的市场来说，首要的问题是通过帮助顾客解决实际问题、了解顾客的心理、降低管理费用并做好销售服务等措施赢得他们的信任，建立起本店的信誉。” 企业或商家应主动与消费者订立有关会费的收取、会籍的转让、退会等有关方面的合同，让消费者放心入会，提高企业的信誉度。保持企业良好的声誉，树立以信为本的企业形象，良好的企业信誉是会员制营销取得成功的重要保障。 企业在实施会员制营销计划之前，应做好充分的调查、研究。首先应了解行业内实行会员制营销的企业的营销绩效，接着还应结合企业自身的实际情况做可行性研究，切不可鲁莽行事。会员制营销应该是一个系统性的、持续性的、周期性的营销过程，因此整个营销计划应该经过前期周密地计划、宣传，制订详细的会员制章程；实施会员制营销的过程中应切实将会员制营销落实下去，要实干并且要有实效，不能“形同虚设”，“相互扯皮”；后续的增值服务工作是整个会员制营销计划的关键部分，也是规范化的会员制营销的标志，定期的产品或服务资讯、一系列免费服务、定期的会员活动等等，必须付诸实施并且要做得“尽如人意”。 企业应建立、建全规范完善的会员制章程，要保证企业与会员都明确自己的权利和义务，会员能享受到的优惠会员服务应阐述清楚，会员应尽的义务也要做明确交代。 会员制有关的法律、法规应尽早出台，国家有关部门也应给予会员制营销相应的监督和管理，确保会员制消费有法可依、规范经营，使消费者的利益切实得到维护，有利地推进我国会员制营销的发展。规范完善的会员制营销制度，是我国会员制营销健康发展的前提。 会员买了所谓的金卡、银卡之后，除了享受正常的服务优惠外，大多数美容院在其他方面并没有什么附加值可提供给会员。尤其是会员在将卡内的金额消费完之后，会员流失的比率往往占正常经营的60%以上。这就是传统美容院为什么顾客忠诚度较低的主要原因。这个原因最直接的体现就是会员制设计的失误！ 勿庸讳言，传统的售卡消费会员制无疑带动了美容院销售额的稳定上升，能够在一定时期内留住一定数量的顾客。但是这种销售方式却有其先天的缺陷性。主要表现在以下几个方面： 解决上述问题的办法最重要的是要导入正规的美容连锁经营营销管理机制。现在大多数美容连锁企业名义上号称“连锁”，而实质是无非多开了几个店而已，连而不锁，锁而未连，这是美容业内常见的现象。这是因为这些企业在骨子里根本就没有专业的连锁营销管理知识！同时加上过把瘾就死，赚一笔就跑的短期利益思想，企业的经营者们根本就不想长期耗在这一行业里面。用北京人的话说，就是“玩儿去”。玩玩就算了，何必那么较真呢？！当然，这是行业的悲哀，也是后话，非本文的立意，暂且不表。 美容连锁营销管理机制中一项最重要的内容就是：顾客（会员）管理体系。 这个方案就是：全方位引进零售业连锁店顾客管理模式，即：“pos系统”解决方案。pos系统在零售业连锁管理体系中有四大管理特点：一是对上游商品采购及供应商的管理；二是对门店销售和顾客消费状况的管理；三是对商品库存盘点作业的管理；四是三位一体式立体化电脑程式信息终端管理。连锁总部通过联网的pos系统可实时监控各门店的营运及进销存状况，及时作出调整营销策略。 连锁美容院引入pos系统完全可以将传统的“售卡”模式有机结合起来。美容院的销售远没有传统零售连锁企业那么复杂，单品系列最多在五百个品种以内，而传统的卖卡模式通常都是根据顾客情况打包销售，因此，管理难度远远低于传统的零售企业。 在引入pos系统之后，会员制方案要重新设计。所有的会员顾客资料均要录入pos系统，根据pos系统的系统要求重新设计会员卡。有三个措施来进行解决： 1、原会员卡销售模式仍然保留，但会员卡要重新设计制作，会员资料全部录入pos系统中。根据会员卡的金额设计服务项目内容的延伸，不断增加附加值，丰富会员卡的潜在消费价值。会员在卡内金额消费完毕后，pos系统可及时提醒会员充值，如会员不愿再续原档次（同等金额）内容的会员费，则可以充入另一档次的会费。如金卡会员可直接优惠充值银卡会员的会费，金卡档次不变，会员卡可无限期保留使用。如果会员不愿再续费充值，则可以作为长期性金卡会员无限次来美容院享受优惠的各项美容服务。新会员卡保留了原会员卡的特色，但加入了更多新颖的内容，设计上注重科学化和人性化。新会员卡可在全国范围内连锁美容院任一门店接受专业、精细、优质的美容服务，而不受门店、地域、时间的限制。 2、在保留原会员卡之后，对于普通的会员卡可采取超市卖场的会员卡模式进行设计。会员的真实资料均录入pos系统中。会员凭卡消费，接受优惠优质的服务。会员卡不受时间、地域、门店的限制，一次入会，终生享用。美容院所有优惠服务项目均向拥有各种会员卡的会员开放。普通会员卡的写入可以在消费者第一次入店消费时就将其列入普通会员的行列，录入对方资料，并发给签名的普通会员卡，正式成为美容院会员。普通会员卡虽不需要交纳会费，但却具备充值功能。普通会员卡可以升级为银卡或金卡会员，只要充入相应数额的会费，pos系统就自动在终端收银台将普通会员升级为金卡或银卡会员，而无须办理其他入会手续。 3、无论各种档次的会员，美容院均要设计制定会员章程和会员管理制度，实施标准化的会员管理。对会员的服务力求柔性的人性管理特色，做到激励与关怀并用，真正切实保护会员的权益。每季、每半年或每年一次会员活动，特别优惠的美容项目奉献，美容之星晚会或美容假期等。各种针对会员的营销管理措施均可灵活策划，力求创新。其目的是永久地留住忠诚顾客，打造优秀的美容品牌。 内容摘要： 随着零售市场竞争的加剧，我国零售企业纷纷推出了一系列会员卡，但收效甚微。本文基于实地调查，通过分析零售企业会员卡管理失败的原因提出了完善我国零售企业会员卡管理的几点建议。 关键词： 零售企业会员卡管理利益相关者。 随着我国零售市场的日益成熟，市场竞争也越来越激烈。一个零售企业的销售业绩的增长，就可能意味另一个零售企业的市场份额的丢失，不难看出，留住一个客户比发展新客户更为重要。 在日趋激烈的市场竞争环境中，一些零售企业纷纷利用短期的降价策略来刺激消费者进行消费，然而，短期的降价策略没能给企业带来多大的长远利益，由于不同的企业都是在不同的时间推出降价促销的活动或者在同一时间推出不同的降价比率，这种降价策略使得消费者从一家零售企业换到另一家零售企业，今天这家打折就去这家消费，明天那家打折就跑到那家去消费。消费者徘徊在众多的零售企业之间，企业并没有拥有属于自己的一个稳定、忠实的客户群体。 企业应该怎样建立c一个属于自己的稳定的忠实的客户群体呢？为此，很多企业尝试着进行了一些相关的策略，推出了会员卡或打折卡等制度，用以建立一个较为稳定的客户群体，但是这些所谓的客户管理策略并没有理想的实现企业的预期目标。这些制度失败在那里呢？企业又应该怎样去开发自己的客户群体呢？怎样通过现有的会员卡系统进行完善，进行客户关系管理呢？完善会员卡功能对企业和消费者都将带来什么增值效应？通过对企业和消费者的实地调查，基于利益相关者理论分析框架来进一步分析我国零售企业的会员卡管理现状及对策。 零售企业会员卡管理失误的原因。 折扣率低。 在各大零售企业的会员卡制度中，企业提供的仅仅是少的可怜的折扣和一些也许永远也不会去兑现的消费点数。这些折扣率比起其他企业的促销折扣太低了，无法让消费者不在大量折扣的诱惑下，在零售企业之间徘徊。作为零售主要企业利益相关者的顾客，他们有权在实现其效用函数最大化的条件下做出自由选择，这也是顾客选择零售企业的关键因素。 服务大众化。 在调查过程中发现在几乎所有的零售企业中，会员消费者在购物的过程中，企业没有给予其特殊的服务。只是在会员消费结算、出示会员卡时，企业给予其一定折扣而已。作为会员，肯定是想在购物的过程中能得到企业区别于非会员的服务，使其认为被认可、被重视、被尊重。而在这里，会员与非会员的区别就仅仅是一点折扣。我们还发现很多商场的职员自拥有多种卡，可以帮助顾客进行“刷卡”而促成消费，会员的权利被滥用，并使企业无法正确收集会员的消费信息。 会员卡名目繁杂。 我们在城市中心区域的商场对顾客进行调查询问，问他手上除了现金外，还有什么其它卡时，他们都可以从包里拿出各种名目的“优惠卡”、“打折卡”、“会员卡”。有这么多名目的卡却又没有得到一定的特殊服务或被认可，使得消费者认为使用会员卡比起非会员来说麻烦多了，大量消费卡被闲置。 消费信息不充分。 企业使用会员卡制度的最大的失误之处就是没有充分利用会员卡收集会员的消费信息。会员卡本应该是企业对客户进行分析的可靠信息源泉，通过会员卡，企业可以得到很多竞争对手很难或者根本无法得到的消费者需求信息。 完善零售企业会员卡管理的对策。 会员卡系统采用先进的计算机技术与数据库管理技术，是企业管理信息系统的。重要组成部份。 会员记录的录入。 会员在最初进行会员登记时，企业已经获得消费者的一些基本信息包括消费者性别、年龄、职业、月平均收入、性格偏好、受教育程度、居住范围等，这些信息对于企业针对客户进行个性营销分析提供了很可靠的依据。在消费者消费结算时，通过读卡机读取会员卡，客户关系管理数据库就会保存该持卡人的消费记录信息，并且将会员此次消费商品的品牌、型号、价格、数量、消费时间等信息都记录下来，为企业以后的增值服务提供可靠的信息。这些是企业完善会员卡系统进行客户关系管理的第一步，也是关键一步，没有这些信息，在以后的活动中就不能进行准确的定位，就不能进行任何人性化的、个性化的服务。 通过数据分析进行“一对一”营销。 企业需要建立一些进行数据分析的功能模块，使数据不仅仅是一个“死”信息。通过数据分析功能模块进行数据分析，结合会员消费者在不同时期提供的不同信息综合分析，使信息增值。 企业的营销人员进行营销策划和客户分析时，可以调用数据库的数据分析程序，利用该程序对每位会员消费者的所有信息进行分析，并根据各个会员消费者的客户资料，给出不同方向的客户分类情况列表。企业也可以根据会员消费者的消费历史记录进行分析，得出每位消费者不同的消费偏好，以及根据消费者消费时间的记录，分析消费者消费某一商品的周期。由此企业可以在合适的时间给会员消费者寄去符合其消费个性的商品目录进行非常有效的广告宣传，或者直接在合适的时间将某种商品送到合适的会员消费者手中。这样可以让消费者感觉到企业时时刻刻都在关心消费者，真正建立起消费者与企业之间的感情。 通过会员卡系统，实行“拉”式营销。 随着消费水平的逐步提升，消费者的消费观念也在发生着巨大的变化，消费者的消费主动性越来越强，消费的个性化越来越突出。消费者对消费的需求不再仅仅是以最低的价格买到尽可能好的商品，而是希望通过消费能够体现出其消费个性，并且他们希望得到企业的尊重、重视和认可。 在这种情况下，企业如果继续进行传统的“推”式营销，只考虑企业自身的资源和优势进行产品生产或者商品引进，而不考虑消费者的真正消费需求，则无法适应和满足消费者的需求变化。我国零售企业应提倡“拉”式营销，即根据消费者的记录进行分析，找出有代表性的消费者，将其邀请到企业参加产品的设计或者商品的引进分析，让其提出意见。这样得到的商品引进计划将在很大程度上符合消费者的需求，而且这种方案的实施会让消费者的心里得到一种满足。从利益相关者的角度来看，他们会觉得自己被商家重视，觉得自己已经参与了相关企业的经营管理，也会认为体现了自己的价值观，进而使企业与顾客的价值统一起来。 把客户真正当成企业的上帝。 前面也谈到现在消费者的购买需求发生了变化，他们更希望自己的购买活动能得到更好的服务或者说购物能给他们带来更好的心情。而零售企业给予他们会员的服务和非会员的服务基本没有什么区别。这样一来，消费者就会考虑不使用会员卡，直接以非会员的身份进行消费，企业也就无法通过会员卡系统对相关的客户进行准确的分析等活动。 企业可以通过会员卡系统中的记录得出企业的主要客户或者说企业的重要客户，可以将一些有较大影响力的客户邀请到企业，参加一些企业回报消费者的活动或者座谈会等等。在活动的过程当中，企业的管理人员和这些会员进行接触，征求消费者的心理活动情况和消费动态，征求企业的发展构想，可以使这些会员消费者不仅自己对企业产生深厚的感情，而且在以后的时间中，他们还将成为企业的免费的广告宣传员，为企业以后的会员开发服务。 企业可以对消费者的消费点数进行积累，当达到某一点数时，将会员卡进行升级，不同级别的会员在消费过程中，区别的提供不同程度的人性化服务。由于消费者对高层次的需求欲望的追求，他们会努力的积累自己的点数，以求得到企业的认可，达到心理上的满足，也就不会再在零售企业之间不断的徘徊，而是选择一家固定的零售企业。 对会员进行奖励刺激。 企业对于消费者的消费数量给予一定奖励，可以是现金奖励，同时也可以是购物券奖励。采用购物券奖励，可以降低企业为此付出的成本，可以通过奖券来扩大销售，或者扩大推广合作伙伴企业的商品或服务。 发展战略联盟，合并会员卡功能，为客户提供增值服务。 激烈的市场竞争已经逐渐被战略合作竞争和战略合作所取代，零售企业同样需要寻找一些其他行业的企业为其战略合作伙伴，共享企业的客户，更好的为企业的客户服务。前面谈到，现在消费者手中拥有多种名目的会员卡，给消费者的消费其实带来了很多不便之处。如果将不同行业的企业的会员卡合并起来，为会员提供服务。会员只要是其中一家企业的会员就可以使会员卡在不同行业的指定公司享受会员服务。这样做有几个好处：合并会员卡系统，可以减少会员卡系统重复建设带来的资源浪费。同一个战略联盟组织只需要一个数据库系统和一个主机系统，在不同的企业设立系统终端设备就可以了，这样很大程度的降低了项目的投资。合并会员卡系统，可以非常方便的使多个企业共享市场、共享消费者。多个企业发展客户比起一个企业发展客户来说要全面，企业可以拥有更多的潜在消费群体的相关信息，对于以后开发消费者提供了准确的信息。合并会员卡系统，可以非常方便的使会员在不同的企业享受会员待遇，而且可以接受多个企业的全方位的、人性化的服务或帮助。消费者可以非常轻松的完成相关联的一系列消费活动，同时拥有一个好的心情。 留住客户，建立企业的客户网。 市场日趋成熟，竞争日益激烈，企业的竞争策略应该由原来的价格战和广告战转换为服务战，增值战；应该由原来的单个企业之间进行的竞争转变为战略联盟之间的竞争。企业开发一批崭新的客户需要投入大量成本，而且效果不见得很好，但是企业在现有客户群里面开发客户新的需求欲望所需要投入的成本远远低于企业开发一批崭新的客户需要投入的成本。 建立一个完善的企业客户网对与企业开发老客户的新需求是非常可行的，也是非常必要的，这个企业客户网其实也是通过会员卡系统进行客户关系管理的衍生物。从企业开发新客户与开发现有客户的成本差异来讲，企业需要一个坚实、忠诚的客户群体。