大堂经理沟通技巧

大堂经理沟通技巧（共11篇） 工作总结 转眼间，我在广州银行实习也有一个月的时间。在这段时间里，我从与客户的交流锻炼中逐步地提升了自己的交流沟通能力。正如斯姐所说，大堂的工作中，固然个人对业务的熟悉程度重要，但更重要的是与客户的沟通技巧。在此，我也提出几点与客户沟通的技巧： 第一：把客户分群。这段时间以来，我习惯的将进来服务的客户划分为几个群体。 A类是公公婆婆型，一般这类客户办理的业务都比较简单，跟他们交流时，说话要稍微提高音量，态度稍微乖巧一点就OK拉；B类是老板型，这种客户一般是对公业务或者是买理财业务，与这类型的客户交流就要专业一点，给他们一种你值得信赖的感觉，当然，我也觉得说必要的时候带点崇拜羡慕的语气也是好的（特别是想让对方帮忙提高业绩的时候）；C类客户的话是年轻型，这类客户我还会再细分友好型和难搞型。友好型类一般都比较有礼貌，这种人要是空闲的话可以多聊聊几句，顺便看看能不能帮衬到你，不然的话简单的招呼一下也就行了，还有一种是难搞型，这类客户有个特点，一没钱，二爱抱怨，稍微等个时间长一点就开始坐立不安，易浮躁，这个时候大堂经理就可以过去咨询一下，看办理什么业务啊，态度诚恳一点的让对方再稍等一下或者看能不能疏导疏导柜台那边（至少让对方知道你有在为他解决问题）再道一下歉安抚一下也没多大的问题（不过当这种情况再发生的时候可能就要麻烦一点了，如果人少的话倒还好，因为他们一般不会主动大声喧哗，但如果大堂人比较多，同时又有客户开始公然喧闹时，他们往往就能成为助推力）；D类客户是我觉得最难搞的，暴躁型，一般这种客户稍微等久一点的话脾气就会变的很暴躁，很想找人麻烦。与他们沟通时要记得诚恳+微笑，而且在一开始就要照料好，该叮嘱的话也要事先叮嘱，让他们做好一定的心理准备。 第二：微笑+必要的肢体接触。俗话说，伸手不打笑脸人，所以，为客户服务微笑是必要的。再者，我近段时间发现，与客户进行肢体接触也是可以缩进与客户的距离的，有时候十句话都没有你搭一搭客户的手臂效果来的强。 第三：控制自己的脾气。不要带着脾气去为客户服务，即使你超级不喜欢，超级不爽，你也要做好自己的本分。 第四：站在客户的角度上去为他解决问题，而且还要让客户看到你这一点。以上就是几点我在与客户沟通上我觉得比较关键的点了。 酒店防假注意事项： 1.收钱的时候，客户本来给的是没问题的大钞，后来又说有零钱，拿回大钞后又发现零钱少了，然后这时候你就要留意他再一次给你钱的真假拉。2.百度上找的资料 POS机刷卡辨别假卡及复制卡的防范小常识： 1、消费者过来刷卡的时候，商户一定要重新核实一下POS机具屏幕上显示的卡号和持卡人的卡号是否一样。（虽然POS机的消费通常都要等到次日到账，不过假卡完全可以第一时间识破。因为刷了假卡虽然能打印出凭条，但凭条上的号码和卡号会有所不同，收款时仔细查看就能识别） 2、消费者出示的卡片上面不能有“样卡”“专用卡”“void”等字样，没有毁坏和涂改的痕迹。 3、在出现对卡有疑问的时候，需要对方出示本人的相关证件，证件需完好无损，也没有涂改和伪造的嫌疑。 4、如果在使用彩照卡在POS机终端设备上交易的时候，持卡人本人身份证（姓名、性别、相貌）应该和彩照卡上面的内容一样。 5、其中比较重要的就是持卡人在回执单上面的亲笔签名应该与其银联卡背面签字的名字笔记相同，如果该银行卡的背面没有持卡人签名或者没有预留的签名不清，有涂改，必须拒绝受理并立即与发卡行沟通联系。如果其不配合的话，有权拒绝他的消费和使用机器。 6、不要让超授权限额的信用卡和有效期过的信用卡。 1、银行面试分为两种形式 一种叫做无领导小组讨论，一种叫做半结构化面试。无领导小组讨论我们把它叫做群面，也就是9到11个考生一起进入参加考试，这11个考生针对同一个问题而展开讨论，最后给出考官一个一致的答案。 半结构化面试也叫做单面，一般是一个考生单人进入，考官会提出3到4个感兴趣的问题让考生作答。在银行半结构化面试的过程中大家要注意，考官手里都会有一份考生最开始填写的网申简历，每一个考官提出的问题一般都来源于考生在最初填写的网申简历，比如说，你在网申简历中写到，我在大学中参加担任过学生干部，组织过迎新晚会，这时考官就会问你：请你谈谈当时组织迎新晚会的流程;或者你在简历中说我曾经在中国银行实习，担任大堂经理助理，这时考官对你的这份工作经历很感兴趣，就会问请你谈谈你担任大堂经理助理时你的工作职责是什么，你遇到的困难有哪些。 所以，大家可以看出，银行半结构化面试的题目基本上都来源于你们的简历，所以网申简历一定不要造假，大家对你所填写的网申简历也要熟记于心。 现在很多银行在面试的过程中，更多的倾向于进行两轮面试，一轮无领导小组讨论，一轮半结构化面试，所以大家对这两种面试形式都要掌握和了解。 2、银行在命制面试题目的时候，很多面试题目也是陷阱重重，所以大家也需要掌握一些面试技巧。比如说，请你谈谈你的优点和缺点。 你在回答这道题目的时候一定不能说我的优点就是性格大大咧咧，不计较，听起来你这个人是挺好相处的，但是你这种性格一定不适合银行，银行员工必须要细致耐心。所以你在答这道题目的时候一定要注意，优点谈个性，缺点谈共性，比如我的优点是我做事非常认真负责，而我的缺点是经验不足，作为一个刚毕业的大学生，我可能没有那么多的工作经验，但是我的学习能力非常强，如果我能进入银行，我一定快速熟悉工作环境，多向周围的同事学习，提高我的工作能力。 3、银行面试的时候大家还需要注意一个很重要的方面：礼仪。银行属于服务行业，礼仪至关重要，所以大家一定要注重面试时的穿着打扮，往往第一印象很重要。 面试银行大堂经理自我介绍 各位领导好!今天非常荣幸能够进入贵行的面试，我叫XX，今年XX岁，来自XX城市，毕业于XX学校，XX专业。我性格活泼开朗，大方热情，乐于助人。我曾经在学校参加过银行实习，在实习期间我严格按照正式银行的标准来要求自己。同时，在实习当中，身边银行无私奉献的精神和天真、求知若渴，勤奋的学习态度深深地感染了我。我也深深体会到了作为一名银行的乐趣和重要意义，更加坚定了自己做一名银行的决心，成为一名银行也成了我的愿望。如果我能竞聘如愿到贵行工作，我将秉承顾客是上帝的服务理念。 1.产品经理面试技巧 2.平安银行面试技巧 3.银行面试技巧 4.银行求职面试技巧 5.银行柜员面试技巧 6.银行面试男女着装技巧 7.银行面试技巧 8.银行面试的6个技巧 9.中国银行面试的面试技巧 首先,大堂经理需要做好客户业务预处理。业务的预处理就是把办理此笔业务所需的准备(比如单据填写、身份证复印等),在客户上柜前全部办理好。业务预处理至关重要,处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。事实上,大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。不管是客户还是员工在大堂无外乎四个区域:叫号机、填单台、等候区、业务办理区,把这四个区域能够“和谐”地连接在一起,大堂经理很多事情都迎刃而解。 其次,大堂经理需要掌握各项业务知识,并不断学习更新。做一名合格的大堂经理具备全面且丰富的业务知识对日常工作至关重要,所以要做好一名大堂经理就要抓紧学习业务知识,并且发挥懂业务知识的优势在营销和维护客户中发挥作用。 最后,大堂经理的时间要进行合理安排。大堂经理需要根据实际情况将每天肯定会做的事提前一天安排,临时要做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中,目标更加明确,才不会产生盲目感。希望依然奋斗在一线的大堂经理们,让我们把最辛劳的大堂经理的工作变得有条理、有方法,不再觉得自己是忙忙碌碌而无结果。 为收集数据，笔者统计了8月16日明集支行某综合柜员窗口的相关客户信息。8月16日是连续阴雨天气后的第三天，排除了连阴初晴造成的客流高峰，也不是当地集市，而且没有农业补助和征地补偿金等集体业务，因此具有典型性，也使得了数据估计带有保守性。 笔者认为，在乡镇支行设立大堂经理至少具有以下作用： 一、为客户节省时间，保护客户财务信息安全。 沟通无效率造成的时间损失是非常可怕的。8月16日上午，某女士办理银行卡挂失业务，先是忘记带身份证，她跑回家拿身份证；回来后又被告知需要复印件；复印完回来她填错了四次挂失表，第五次终于把表填好了，这也是该柜员的最后一张挂失表了。光五次填表就从10:05到10:55，整整50分钟的时间。试想如果有大堂经理面对面地指导，她起码可以一次性地带来身份证和复印件，然后一次性地填好挂失表，起码节约40分钟时间。这个案例虽然极端，但类似的情况并不少见。从表中数据看，全天不带相关证件的有8人次，不写或写错单据的有61人次之多。客户大量宝贵的时间浪费在了办理业务以外。 在我行乡镇营业厅里，客户几乎不存在排队的现象，一般都挤在窗口前面“扎堆”，这不但影响营业面貌，无秩序地争抢着办业务还造成了低效率。更重要的是，客户之间没有合理的私人空间，这给客户的财务隐私带来了隐患。另外，根据表中数据，8月16日全天找人代写单据的客户有6人次，不会输入密码的有11人次，不知何处签名的有15人次。他们大都询问或求助于周围的顾客，这也给客户的财务信息安全带来了威胁。 任何服务的宗旨都是客户至上，也只有全心为客户着想，才能在竞争激烈的金融市场上脱颖而出。 二、节省人力资本。 根据该柜员当天打印的凭证流水账号，8月16日共办理账务性与非账务性业务110笔，对于一个业务熟练的柜员，在客户提供的信息和证件都准确的情况下，一般简单业务的办理不会超过1分钟，复杂业务的办理不会超过2分钟，假设以上两种业务各占一半；需清点大量现金的存款等业务比较少见，一般每天每个柜员不会超过2笔，假设每笔用10分钟，这样110笔业务共用时182分钟，当天有三个综合柜员办理业务，这样大约总共有546分钟的业务量。假设大堂经理可以解决80%的业务办理无效率，计算出的实用业务时间是682.5分钟。不计中午值班时间，每个柜员上班8小时，即480分钟。这样每天的业务只需要682÷480=1.42个柜员，按每个营业厅四个综合柜员计，节省了2.58个柜员岗位。目前各商业银行大堂经理的月薪一般在2000元左右，远低于综合柜员。在业务量日益增大和柜员劳务派遣制的情况下，节省的成本是十分可观的。 而且，柜员办理业务效率的提高不会增加柜员的业务压力。在现有状态下，柜员相当大的一部分时间都用在跟客户沟通上。据笔者观察，除去在13:30和14:30之间比较轻松外，其余时间都是不停地办理业务、解答疑问、纠正错误……工作量几乎等于7小时，420分钟。而且在办理业务效率提高的情况下，营业厅绩效上升可以增加职工的福利和休息时间。 三、融洽客户与员工的关系，提升服务质量。 客户与柜员的冲突很大程度上源于沟通的无效，而玻璃挡板的阻隔，使得柜员与顾客之间沟通的无效性较大。在多次指导和纠正无效的情况下，柜员和顾客都难免出现情绪化的言行。大堂经理在营业厅内直接与客户面对面地交流、指导、解答疑问，可以取得更好的效果，从而更好地解决客户的难题，满足客户的需要。如8月16日有13人次的客户询问业务，这不但占用柜员的作业时间，繁忙的业务往往使得柜员无法很好地进行相关的解释。其他的如指导填写单据等，无疑大堂经理更具有优势。如此一来，可以使客户满意度得到较大的提升。 四、树立良好的企业形象。 大堂经理是现代商业银行普遍设立的岗位，是为客户着想和优质服务意识的一种体现，也是银行规范化运营、规范化服务的重要体现。大堂经理的实用性和必要性已被大多数商业银行所接受。其迎送客户的职能使得营业厅服务热情，业务咨询的职能使得营业厅服务规范，调解争议、维持秩序的职能使得营业厅秩序井然。特别是维持秩序的职能，可以很好地改变顾客扎堆争抢办业务的现象。 数据说明： 1、表中统计的是三个综合柜员情况下一个柜员的数据。 2、表中数据采用“人次”作为单位，而不以业务量作为单位。因为一次没有办成的业务同样占用了柜员和客户的时间，有时加上给客户解答疑问的时间，甚至比正常办理业务所耗用的时间还要多。 随着2006年年底个人银行监管政策的开放，从2007年4月起，个人银行业务开始进入内外资同场竞技的局面。而个人业务是银行业务中相对稳定和具备巨大潜力的市场空间，但是目前在国内由于商业银行的发展处在初期阶段，因此建立和塑造良好的银行服务品牌是各家银行正在面临的机遇与挑战。而品牌的塑造，又是从内到外，从前台到后台的综合工程，在这条道路上，每一个银行都需要不断摸索与借鉴，保持探索与总结同步。 课程对象： 本课程针对对象为银行大堂经理以及其岗位替代者。其特点为普遍学历较高，年龄较轻，心态与技能方面需要巩固与提高。 培训目标： 1． 发掘大堂经理内心驱动力，唤起工作主动性。2． 提升大堂经理接待技能。 3． 协助银行对现有服务标准进行完善。 课程大纲： 现存问题： 1． 技巧方面：大堂经理年龄偏小，接待技巧不熟练，易引发不必要的客户投诉； 2． 心态方面：大堂经理经历较简单，工作积极性与热情的稳定性需要提高； 3． 服务标准：由于国内个人银行正处在服务品牌建设阶段，银行的服务标准需要不断完善。 解决问题： 1． 技巧方面：以银行内部服务标准为基础，通过管理与内外部培训活动，强化技能。2． 心态方面：通过培训安排思考的时间，给予表达的机会，引导其从职业定位与个人发展来找到自己奋斗的目标，唤起自我的责任感与驱动力。 3． 服务标准：标准来自于实践，在一线与管理层间，建立畅通的渠道，可以有效增强银行服务品质。 课程设置： 2.大堂经理的核心定位 a.客户眼中的大堂经理 b.银行眼中的大堂经理 c.你心中的大堂经理 （说明：本节强调大堂经理的重要性，加深大堂经理对自身工作的认知） 3.成功的大堂经理的素养：知识、技能和态度（活动-讨论） a.大堂经理的岗位职责：客户引导分流+解答咨询+处理投诉+推荐产品等 b.大堂经理的所需知识：金融知识+自我情绪管理知识等 c.大堂经理所需技能：服务技能+销售技能等 d.大堂经理所需态度：耐心+发自内心的热忱 （说明：本节通过活动-讨论方式协助学员将日常工作整理与分类，总结出良好做法，并明确提高的方向，为后续内容铺垫） 4.超越自身极限--不要将自己仅限于大堂经理的角色 d． 环境嘈杂 * 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者 * 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师 * 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师 * 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部 培训对象： 课程介绍： 《银行大堂经理：现场管理与主动服务营销技巧》 -----银行大堂经理培训系列课程 银行柜员培训、银行服务礼仪培训、银行大堂经理培训、银行客户经理培训、银行网点主 任培训、银行新员工培训系列课程 【课程收益】： 1.熟悉基本服务规范 2.更清晰现场服务流程 3.掌握现场员工管理艺术 4.掌握现场客户管理艺术 5.掌握主动服务营销技巧 6.现场客户抱怨投诉的处理技巧 7.让组织进行营运复制更容易，让成本降低 8.使顾客满意度更高 9.导入服务型文化组织更有方向 【课程对象】：银行大堂经理......【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 引言 1、案例：99元分次存入银行，报复银行3小时 2、案例：她为何为难银行大堂经理 3、导入银行服务营销的重要性 头脑风暴：您碰到哪些关于服务、礼仪的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员 实际难题。 第一章、大堂经理现场管理技巧（短片观看、案例分析、图片观看、模拟演练、分析讨论） 一、大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线 二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围 （一）、几十张硬件配备问题图片案例分析 （二）、几十张软件管理失误图片案例分析 （三）、几十张氛围营造不佳图片案例分析 三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 四、现场客户引导与分流(一)、贵宾识别引导流程 (二)、潜在贵宾客户识别线索(三)、识别核心素质要求(四)、客户分流引导流程 (五)、客户分流引导原则与技巧(六)、客户分流引导话术 五、如何提高客户服务的满意度？ （一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 （二）、客户满意否由何决定? （三）、提高客户满意度的关键 （四）、提高客户满意度的技巧 （五）、客户满意VS客户忠诚 六、优质客户服务的四个基本阶段： 1、接待客户； 2、理解客户； 3、帮助客户； 4、留住客户； 七、关注接待客户 (一)、客户进门时关注(二)、客户等候时关注(三)、客户离开时关注 八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧(一)、职业着装(二)、仪容仪表(三)、站姿(四)、坐姿(五)、走姿(六)、蹲姿(七)、自我介绍(八)、名片交接(九)、指引手势(十)、开关门(十一)、指导取号 (十二)、指导填单 (十三)、指导使用ATM机礼仪(十四)、指导使用自助终端礼仪(十五)、回答客户提问礼仪(十六)、低柜服务礼仪 (十七)、派发银行宣传单张礼仪(十八)、产品营销的礼仪 (十九)、遇客户不自觉排队沟通礼仪 (二十)、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪(二十一)、遇客户假币沟通服务礼仪 (二十二)、客户等待时间过长沟通服务礼仪 九、大堂经理日常管理程序(一)、营业前、(二)、营业中、(三)、营业后 短片观看及案例分析、综合模拟演练 * 1、招行大堂经理现场管理案例分析 * 2、建行大堂经理现场管理案例分析 * 3、浦发银行大堂经理现场管理案例分析 * 4、中信银行大堂经理现场管理案例分析 * 5、工行大堂经理现场管理案例分析 * 5、中行大堂经理现场管理案例分析 * 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二章、银行产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、挖掘和识别目标客户 （一）、目标市场分类 （二）、目标客户挖掘与识别 （三）、寻找银行利基市场---MAN法则 （四）、搜寻客户源技巧及注意事项 二、客户深层需求及决策分析 （一）、客户冰山模型 （二）、高效收集客户需求信息的方法 （三）、高效引导客户需求的方法 （四）、客户合作心理分析 （五）、客户决策身份分析 三、客户沟通引导策略 （一）、SPIN引导技巧 （二）、沟通引导的目的 （三）、高效沟通谈判六步骤 （四）、沟通引导实用策略 四、银行产品呈现技巧 * （一）、影响产品呈现效果的三大因素 * （二）、产品推介的三大法宝 * （三）、产品组合呈现技巧 * （四）、银行常见产品呈现技巧 * 1、网银呈现技巧 * 2、银行卡呈现技巧 * 3、小额贷款呈现技巧 * 4、分期付款呈现技巧 * 5、保险产品呈现技巧 * 6、基金产品呈现技巧 * 7、黄金产品呈现技巧 * 8、其它个金产品呈现技巧 * 9、电子银行服务项目呈现技巧 * 10、回单箱服务项目呈现技巧 * 11、代发代扣服务项目呈现技巧 * 12、保险产品服务项目呈现技巧 五、银行各类理财产品市场投资与前景分析 （一）、投资环境 （二）、投资机会与风险 （三）、前景预测 （四）、理财产品服务项目呈现技巧 六、客户异议处理技巧 * （一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 * （二）追根究底-清楚异议产生的根源 * （三）分辨真假-找出核心的异议 * （四）自有主张-处理异议的原则 * （五）化险为夷-处理异议的方法 * （六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 * （七）、客户核心异议处理技巧 1、收益：聚沙成塔 2、投入费用：化整为零 3、PMP法-赞美法 4、三明治法 5、对比策略 6、此消彼长策略 7、放大核心关键收益 8、举例法 9、幽默处理法 10、询问法 七、促成合作策略 * （一）、建立并强化优势策略 * （二）、同一战线策略 * （三）、假设成交策略 * （四）、逐步签约策略 * （五）、适度让步策略 * （六）、资源互换策略 八、客户关系维护与深度开发策略 （一）、客户关系两手抓 （二）、营建客户关系的8大技巧 （三）、与客户礼尚往来技巧 （四）、客户深度捆绑策略 九、短片观看及案例分析、综合模拟演练 * 1、网银呈现技巧 * 2、银行卡呈现技巧 * 3、小额贷款呈现技巧 * 4、分期付款呈现技巧 * 5、保险产品呈现技巧 * 6、基金产品呈现技巧 * 7、黄金产品呈现技巧 * 8、其它个金产品呈现技巧 * 9、短信银行服务项目呈现技巧 * 10、手机银行服务项目呈现技巧 * 11、电话银行服务项目呈现技巧 * 12、信贷业务服务项目呈现技巧 示范指导、模拟练习 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三章、现场客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点） 一、投诉风险分析 二、客户抱怨投诉心理分析 （一）、客户抱怨投诉三大需求 （二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 （三）、客户抱怨产生的过程 （四）、客户抱怨投诉类型分析 （五）、客户抱怨投诉的心理分析 （六）、客户抱怨投诉目的与动机 *头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析 就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评 三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 五、10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1.只有道歉没有进一步行动 2.把错误归咎到顾客身上 3.做出承诺却没有实现 4.完全没反应 5.粗鲁无礼 6.逃避个人责任 7.非语言排斥 8.质问顾客 9.语言地雷 10.忽视客户的情感需求 六、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 七、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 八、客户抱怨投诉处理的三明治技巧 九、客户抱怨投诉处理细节 （一）、语言细节 （二）、行为细节 （三）、三换原则 十、巧妙降低客户期望值技巧 （一）、巧妙诉苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙请教法 （四）、同一战线法 十一、安抚客户情绪技巧 十二、巧妙拒绝客户技巧 十三、委婉地提醒客户技巧 十四、恶意客户抱怨投诉处理利器 十五、服务补救的流程、方法、步骤 十六、当我们无法满足客户的时候......（一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙转移! 十七、快速处理客户抱怨投诉策略 （一）、快速掌握对方核心需求技巧 （二）、快速呈现解决方案 （三）、快速解决问题技巧 短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例） 1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析； 2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析； 3、精明型客户咨询投诉案例分析； 4、反复型客户咨询投诉案例分析； 十八、客户抱怨及投诉处理的十对策 （一）、息事宁人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白脸配合策略 （四）、上级权利策略 （五）、丢车保帅策略 （六）、威逼利诱策略 （七）、农村包围城市策略 （八）、攻心为上策略 （九）、巧妙诉苦策略 （十）、同一战线策略 十九、抱怨投诉处理方案策划与呈现 （一）、抱怨投诉处理方案策划 1、抱怨投诉处理方案的核心目标 2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析 （二）、抱怨投诉处理方案呈现 1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理； 2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析； 3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。 二十、抱怨投诉处理的商务谈判 （一）、商务谈判的目的 （二）、高效商务谈判六步骤 （三）、商务谈判实用策略 （四）、商务谈判促成技巧 二十一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投诉 （二）、骚扰客户抱怨投诉 （三）、恶意投诉 短片观看及案例分析 1、关于银行排队时间太长的投诉处理案例 2、关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例 3、关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例 4、关于理财产品盈利问题的投诉处理案例 5、骚扰客户抱怨投诉处理案例 6、恶意投诉处理案例 7、补偿型客户抱怨投诉案例 8、特殊身份客户抱怨投诉案例 9、客户诉讼的庭外和解案例 就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评 课程结束： 一、重点知识回顾 二、互动：问与答 三、学员：学习总结与行动计划 四、企业领导：颁奖 五、企业领导：总结发言 一般情况下，产品经理和程序员沟通困难大概的原因： 1、得到信息不对称 产品经理得到的信息一般集中在：商业需求、商业策略、战略方向、产品规划、运营数据、整体营收、目标任务等方面。产品经理往往在根据公司现阶段的情况，以及市场的竞争情况，做一些产品策略或者一些产品的方案的策划、发起、实施。 所以这个过程中，产品经理扮演的角色是翻译：“市场需求、商业需求”，成为：“产品需求”，所有的信息全部围绕需求本身。为什么要做需求?怎么做需求?先做什么需求、后做什么?基于怎么样一个思路去推送产品进行实施、从一个利益平衡获得空间增长指标后达到另外一个利益平衡。 程序员不一样，很多时候程序员得到的信息是：有一个需求，可能是小需求、产品需求、或大到项目需求，然后得到一系列需求列表，然后产品经理会让程序员看：“需求”哪些通过code改改就可以实现，哪些是需要开发可以实现，哪些是技术或构架或因为成本的原因不能实现。 所以在这个过程中，程序员扮演的角色是翻译：“产品需求”，成为：“技术语言”的评估，所有的信息全部围绕开发需求本身。如何开发这些需求?是沟通数据库增加字段?调用接口?开发新的接口?需要开发组件?重新构架引擎?来实现满足或支撑这些需求? 那这个时候问题来了，很多情况下我们只是把程序员当做一个写代码，通过编程语言来操作计算机完成需求的工具了。 2、沟通语言不对称 说到两者沟通的语言，这肯定是困扰产品经理本身的。产品经理的语言是：“描述“、”形容“，我也见过很多产品经理，很多人的需求文档就是漫天飞舞的文字，一整段的描述+描述，不要说程序员看不清，可能过段时间连自己都看不清楚。除了书面语言，产品经理的沟通语言也是含糊的，没有太多的逻辑去组织，很多时候总是试图去述说一个需求，被程序员的一个计算机术语而打断。 程序员的语言，更偏向于技术化。很多产品经理做过技术，有技术背景，但是还有很多产品经理不懂得技术。所以在这个时候，程序员在解说或回答一个需求的时候，会把自己习以为常的变量、函数、实现方式说出来。于是很多产品经理听到：“Sdk、webshell、select、api、组件、插件、控件“等等的时候会云里雾里，那这个时候问题来了，很多情况下我们总站在自己的立场上、自己的世界里认为别人也懂自己在说什么?实际呢?大家都是听得一半一半，沟通没有彻底到位。 3、思考角度不对称 产品经理思考的角度在于产品本身，对技术的细节、技术的性能没有太多的发言权。很多产品经理要是的实现的业务逻辑，不管程序员是采用：c++、java、php、Python、找开源代码改的，还是自己写的都没有关系。程序员只要在约定的时间里，把约定的业务逻辑开发出来就可以，产品经理不去会考虑目前服务器的配置、程序员手上任务的配置、技术能力的情况，要的是结果。而且很情愿的认为团队中的工程师都是世界上最好的工程师，想做什么都可以做，对因为技术原因而不能支持实现需求不能接受。 程序员思考的角度有点区别，我也看到不到程序员本身对产品追求完美对需求的背景、意义去研究了解;但很多程序员还是停留在自己接单子任务一样来一个做一个的境界，做好了自己玩自己的。程序员考虑程序实现的方式同样的一个请求是get还是post，程序员考虑代码的性能，从而采取不一样的方案去实现需求，考虑请求并发量压力和安全性。但是很多情况下，程序员对技术的理解会导致有一些业务需求满足不了，不是因为不能实现，是因为实现了觉得是废代码，或者构架不完美了。 那这个时候问题来了，很多情况下到底倾斜谁的立场上思考问题?我之前也会碰到很多情况程序员就程序的角度说业务需求不合理，产品经理说程序员消极罢工、霸得蛮。 4、考核标准不对称 谁也不尿谁，哼!你能把我怎么样。产品经理和程序员有为完全沟通或误会的时候，极端情况下，有一方会罢工。这个时候主要是2个角色的各个考核标准不一样，所以在很多情况下显得非常的无奈。 产品经理很可能考核的是方案和上线的时间、产品上线后的数据;而工程师考核的是程序的性能、很多时候产品经理催的急要的急，但程序员每天的时间有限，还是得慢慢构架慢慢开发，程序员开发时间少了，未知的执行BUG没考虑过是要负责的。 这个时候问题又来了，产品经理天天干着急!咋办? 以上是我结合几年来的工作经验总结出来的，当然这4大因素把很多共性的因素概况进来了。当然过程中还是会因为很多产品经理或程序员本身(个性)的沟通技巧、态度、情商等因素导致的沟通不倡，影响了彼此之间的默契。 解决办法 其实仔细的分析一下，产品经理和程序员打交道的过程中不管是共性的因素还是个性的因素，也不是想象中那么困难。通过一些努力之后，我们总是会找到一些快速和程序员建立沟通桥梁的办法。 我个人观点如下： 1、要看到项目层面，不要只看需求本身。 上面说到的几点不管是：“信息不对称“、”沟通的语言不对称“、”思考角度不对称“还是”考核的标准不对称“是我们常见的几个客观隐私。把几个因素抽取出来剖析，发现还是由于我们站问题的视角的高度不一致造成的。 产品经理只是看到自己得到了商业的需求，策划了产品的需求，接下来会把很多事情抛给程序员做了，那还是站在需求方的角色中。那如果真正的是站在意识层面的项目经理的角度，这个时候看待问题的视眼会广很多。 这个时候你就想着为了做这个项目这个需求，程序员是不是明白了为什么要做?是不是对这哪些需求的优先级有了重要的认识?作为产品经理我用怎么样一种表达方式程序员更明白?是不是需要把时间点等划定?目前程序员的资源和服务器情况允许他们能做的空间是多大?怎么样才能拉动他们的积极性更好的完成这个项目?适当的时候，需要帮助程序员做哪些申请或让步? 对产品经理来说，同样张罗一件事情，同样会了得到一个结果，但是中间的过程很可能是完全不一样的。所以因为思考角度仅仅从做完一个需求死磨硬泡上升到，站在项目的角度去考虑各个关节的风险点、时间点，得到的效果是完全不一样的。 2、从理解程序员开始，换位思考会更好。 一直在问一个问题：“程序员是什么一群人?“就和问自己：”产品经理是什么一群人?“一样，有点好笑、有点幼稚。从小工到专家，从CSDN到走出软件作坊，发现很多很多非常优秀的程序员的心声。 程序员是什么样一群人?像切西瓜一样一刀一刀切： 写php的 写Java的 写windowsC的 写liunxC的 写C++的 编程水平一般的 编程水平还行的 编程水平牛逼的 编程水平大师级的 构架牛的 数据库牛的 勤奋的 懒于思考的 ----ⅩⅩ银行分行营业部大堂经理申报材料 我叫 , 岁，中共党员。现任ⅩⅩ分行营业部大堂经理。时光如梭，年在繁忙的工作中又匆匆过去了。一年里，在上级领导的关心指导下，在营业部同事们的支持帮助下，我觉得收获很多，现将主要工作汇报总结如下： 一、用平静心态和热情服务赢得客户 大堂经理每天面对形形色色的客户群，没有良好的心态和服务理念，是无法做到数年如一日的。能否在大堂经理岗位上有优异的表现，很大程度上取决于领导的支持，客户的赞许和员工的认可。通过多年的磨练，我逐渐形成了较好的服务心态，能忍能让，不与客户争长短，宽容待人待事。日复一日能做到：检查不检查一个样，上级领导在与不在一个样，心情好与不好一个样，只要客户喜欢什么样的服务就尽量去做到，从而经常得到客户表扬，一年里在意见簿中的书面表扬有近百条。平时不仅自己有好心态，还用自己的经验去带动和帮助员工调整心情，减少因客户不理解而产生的负面心理影响，从而提高员工的工作积极性。在服务里，不仅做好客户服务还努力做好员工服务，能做到多维护不呵责，多赞扬少指责，遇到客户投诉和指责，宁可自己多受些委屈也能尽量维护好员工利益，不把矛盾和困难留给员工，尽自己最大的能力去沟通和忍让，即使如此，遇到解决不了的问题和投诉时，心里仍会非常难过，提醒自己努力汲取经验和教训，避免以后再发生。身兼 两职，我努力做到尽职尽责，在主任的支持鼓励下，用积极的心态的完成好大堂经理和副主任应有职责。 二、做好网点转型工作，力求实践大堂致胜的目标，创造更多的价值。网点转型是今年省行个人金融部安排的重要工作内容，我非常荣幸的参加了省行《网点转型教学示范片》的拍摄，受益良多。根据营业部主任的安排，由我负责营业部全面转型的培训和落实，我感觉压力很大，即要完成好网点转型的全部工作，还要努力做到不过多增强员工额外的负担，最终要成效明显。为此，我多次请示上级主管条线，并与主任汇报获得支持，决定在营业部试行将网转内容与实际工作结合进行，不额外演练。此项得到了员工们的支持和配合，这也为我部各项服务的提升打下了好的基础。比如封闭式柜台的一句话营销和高低柜业务衔接等重点难点，在每天的工作中得到了全面落实，效果显著。而在网点转型后，大堂经理的营销也得到了进一步加强，在神秘人检查中评价为“能积极向客户营销产品”。将网点转型与标准化服务结合起来，使大堂经理岗位切实成为营销中坚与协调中枢，从而每天付出心血和汗水努力创造不仅是服务好评，更重要的是通过服务创造了更多效益。工作中，能认真挖掘和识别重要客户和重点业务，清楚自己分流的每位客户所办业务成本和收入的大致比例，能运用技巧自然而然地维护好对银行贡献度高的客户并使其他客户不产生异议；喜欢并善于与员工沟通交流，让她们掌握相互的表达方式，从而在服务过程中仅手势就能让员工了解你的需求和你对她们的信赖；做到能敏锐发现重点客户在办理的低价值业务中的深度需求，迅速确定营销目标，把服务放在首位又能不误事不误时把产品营销做成功，进而发挥团队的力量，让开放柜台递进营销，及时指导员工了解 自己引领的这位客户还需要什么产品，给每位员工营销机会，令自己在团队中做最好的指挥而不是单纯的乐手，从而经常与员工、客户形成三赢的局面。联华商场的胡先生在我们试行网转的短短两个月里，将在他行的360万存款，分次提出存入我行，并先后选择多项产品，现是我部的重点客户和忠诚客户并正在签约省行财富中心。 三、独善其身做不了最好的大堂经理，对员工要更多一些关爱和支持。大堂经理工作时刻需要柜员的大力支持和协助，所以我要求自己时刻把员工的需求装在心里，关爱她们，了解她们，带动她们。在今年的网点转型中，弹性排班一项落实难度较大，因为减少柜台量，就势必会增加大堂服务的难度，为此，根据夏季客户流量特点，由大堂经理向主任提供第一手资料，实行窗口的弹性排班，在业务量高的周一周二周五全部窗口开放营业，在业务较低的周三周四适时关闭一至二个窗口，依靠加强大堂分流给员工休息或练功的时间。且在每天的9：00---11：30，下午2：00---4：30分利用我们摸索出的特色窗口叫号系统加快重点业务办理效率，减少重点客户等候时间，一位ⅩⅩ市客运中心的车老板因为急着发车要换零钱不想等候而脾气暴躁，与一位客户争窗口发生争执，我马上出面协调并根据客户特殊情况利用弹性窗口进行了分流解决，处理方式使这位张先生十分满意，在送他离开时，我简短介绍了我行VIP卡的绿色通道、专属服务等优势，他第二天返程后就带着大量现金来开户，并按理财经理的推介选择了分臵投资，三个月后顺利办理了贵宾卡和信用卡，成为了我行忠实客户，并为我们带来了几位同行开户，资金量也在不断增长，我们向他表示感谢时，他说是我们用心的服务暖了客户的心，所以才能得到客户的认可和帮助。听到这些，我感觉再多的辛 苦也值得。 金融领地为了整合金融业招聘难问题，受金融服务公司委托现特招北京工行大堂引导员（大堂经理）如下： 一、招聘职务：大堂引导员（大堂经理） 二、岗位职责： 1、合理引导和分流客户； 2、接受咨询，指导客户； 3、客户识别和推荐； 4、发现和启发客户需求； 5、维持良好营业秩序； 6、检查、巡视大堂营业环境和自助设备； 7、产品宣传资料的管理； 8、认真收集、记录和处理客户意见及建议； 9、遵守银行相关的禁止规定； 10、领导交办的其他事务工作。 三、任职资格： 1、大专及以上学历，户口不限； 2、年龄：20-35岁，有一定的相关工作经验者优先； 3、男女不限，女身高1.60米以上，男身高1.70米以上；身体健康； 4、有一定的沟通和语言表达能力，有较强的亲和力和应变能力；普通话标准； 5、能自觉遵守岗位操作规范与制度，仪容仪表端庄，形象良好； 6、有责任心，无不良记录，有相关银行工作经验者优先选用； 四、薪资福利： 1、试用期1-3个月，基本工资2500元/月+绩效工资=2500-3000元/月，转正后综合工资3000元以上/月，有年终奖；统一提供住宿（200元左右/月，自理）；五险一金。 2、统一提供银行工作服 五、工作形式：与金融服务公司签订劳动合同 六、工作地点：北京市城区就近分配 七、培训安置费：1.5万元 电话：010-52877408 52877409 在政治觉悟方面，坚持和拥护党的领导，深入学习贯彻党的十八大以来历次全会精神和“两学、一做”会议精神，努力提高思想政治素养和理论水平，保持思想上的清醒和政治上的坚定，在实际工作中发挥先锋模范作用，践行全心全意为人民服务的宗旨。在提升服务水平上作表率，在服务礼仪、服务效率、服务技巧、服务能力等方面不断的加以改进，努力提升客户的体验，让客户真正感受到我们的真诚和温暖，敢于投身到化解不良的战场上去，磨砺自己，丰富自己，成就自己。 在工作中，认真贯彻总行的各种会议精神和工作部署，在自己的岗位上做好引导和分流客户，根据客户需求，推荐渠道预约功能，引导客户至相应业务办理区域体验或办理，减轻柜面压力的同时提高了网点自助渠道和电子渠道迁移率。努力提高识别优质客户和挖掘潜在客户的能力，尤其是存量客户的潜力，用我们的真心为客户服务，向他们介绍合适的基金、理财等金融产品，让客户认可、信任并依赖我们，实现共赢。在遇到客户投诉和网点内各类突发事件时，我也更加沉着冷静，设身处地为客户着想，耐心为客户解决问题，获得客户的一致好评。 在不断进步的同时，我深知自己还存在很多不足。尤其是在今年12月份由大堂经理转岗从事个贷客户经理一职，在客户经理这个岗位上，我还是新人一枚，到了新的岗位，自己的工作经验、业务知识和其他的客户经理相比有一定的差距。 一是金融专业知识有待进一步加强。个贷客户经理岗位的专业知识更加细化，尤其是面对如今市场经济的多样性，如何能给我行优质客户提供专业的金融信息和理财产品，这就需要提高自身的学习能力和学习主动性，及时掌握最新的财经信息和准确分析未来的经济走势，以提高自身金融专业知识水平。 二是营销能力还有待加强，缺乏主动性和创新性思维。在工作中过于被动，领导安排什么就做什么，喜欢按部就班的工作模式，缺乏自己思考，不够积极主动。 三是服务意识和解决问题的能力还有待提高。四个层次服务包括标准化的形式服务、高效率的内涵服务、增值性的贷客理财服务和主动性的柜面营销服务。我在接待客户时虽然很熟练但有时流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。在处理问题时有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。 针对这些问题，在新的一年里，在领导同事的监督和帮助下，我一定要做出改变，提高自己。 一是努力学习金融业务知识，尤其是个贷业务相关管理规定，密切关注制度的变化。做好本网点的个贷业务系统录入、维护;落实项目的批复条件和账务处理，贷款资料的整理、档案移交;跟踪和监督借款人的履约情况，负责对逾期贷款的催收和客户提前还贷的业务处理等基本岗位职责。 二是发挥人的主动性，我们不仅要维护现有贷款客户的合作关系，还要主动挖掘、争揽新的客户资源，扩大本网点优质贷款客户群，做好各带客户群的交叉销售，提升客户在我行的贡献率。同时针对不同的客户，还应朝细致精准化管理方面进行加强。对现有的客户资源，深挖细刨，根据不同客户的需求和实际情况，做精准化营销。 1、营业前，做好各项准备工作。 （1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。 （3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。 （4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。 （5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。 （7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。 2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。 （1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。 （2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。 （3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。 （4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。 （5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。 （6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。 （7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。 （8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。 （9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。 （10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。 （11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。 （12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。 3、营业结束后。 （1）检查大厅设备运行情况。 （2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。