龙湖物业服务品质“MOT”提升训练

主讲老师: 林文（培训费：2.5-3万元/天） 邀请培训课程咨询电话：136 0602 2286 龙湖物业服务品质“MOT”提升训练课程大纲详细内容 课程目标： 课程对象： 课程时间： 一、优质服务礼仪及服务意识 (一)仪容仪表标准 仪容/着装要求 (二)仪态及常用动作标准 站姿/坐姿/行姿/常见服务手势 (三)用语及态度 常用的称呼及问候/上门服务（拜访）用语/对讲系统常用用语/前台接待/办公区域 (四)常用商务礼仪介绍 电话礼仪/介绍礼仪/握手礼仪/递接名片礼仪/拜访礼仪 案例：龙湖项目礼仪展示 (五)服务意识 为什么要重视服务 什么是服务/服务的价值/服务的目的 服务的两个层面 服务意识是什么/服务意识表现 服务意识到优质服务/他山之石：优质服务对龙湖的贡献 二、龙湖优质服务细节展示 (一)龙湖窗口岗标准化服务展示 1、安全专业之门岗服务视频欣赏 2、安全专业之售场服务视频欣赏 3、工程专业之上门服务视频欣赏 4、保洁专业样板房服务视频欣赏 5、客服服务之会所接待视频欣赏 （二）龙湖服务创新亮点案例分享 1、安全专业之门岗服务亮点案例 2、安全专业之巡岗服务亮点案例 3、工程专业之上门服务亮点案例 4、保洁服务之家政服务亮点案例 5、客服服务之会务服务亮点案例 三、龙湖客户服务亮点设计 （一）专业的客户需求识别 1、龙湖项目管理生命周期理论 2、项目生命周期六大阶段划分 3、不同阶段客户需求特点识别 （二）科学的客户分级管理 1、客户分级的原则 2、客户分级的管理 （三）MOT服务圈设计 1、什么是MOT（关键服务时刻） 2、MOT服务圈在工作中的运用 3、+MOT服务圈场景设计练习 四、龙湖服务价值运用 （一）服务价值链循环 1、服务价值链是什么 2、优质服务与满意度 3、优质服务与收费率 4、优质服务与美誉度 （二）服务投诉管理 1．业主投诉的正确认知 2．投诉处理前的准备 3．业主投诉处理分类 4．投诉问题的界定 5．处理业主投诉的原则 6．处理投诉的要求与方法 （三）欠费催交管理 1、欠费业主类型 2、催费常见招数 3、催费常用话术 4、催费典型案例