消费者花976元在去哪网订酒店，隔天因旅行计划有变，不得不申请退订，去哪网以酒店不同意为由拒绝退订申请，消费者联系酒店方，酒店方表示可以退订，但需要去哪网同意。这时，去哪网又说可以退订，但房费其实是担保费，取消入住则全部扣除。入住日期将至，消费者申请退款屡屡受阻，眼看钱款就要打水漂。
旅游出行前，由于自身原因不得不改变出行计划的消费者可能都有一个体会，就是在一些在线旅游平台上订酒店容易，但退酒店却很难。退酒店，很多时候会被收取违约金，或者是被直接扣掉酒店的住宿费用。不少消费者认为，在线旅游平台适当扣除部分预定房费做为违约金的做法可以理解，但将房费全部扣除，这种做法太过霸道。
近日，消费者韩先生就遇到了这样的烦心事。韩先生9月11日在去哪儿网预定了厦门某酒店10月1日和10月2日两晚的大床房，并支付了976元房费，9月12日，由于自身原因不得不改变出行计划，韩先生赶紧在去哪儿网上又申请取消订单，他以为申请及时，还没有给在线旅游平台和酒店造成实际损失，所以对方应该会全额退款或扣除部分违约金后退款，哪料，去哪儿网客服却以酒店方不同意为由，一口回绝了他的退款申请。
韩先生说：“跟我打电话说，酒店这边订单已经不能取消了，他们网站那边就一直跟我说，酒店那边不给我取消。”
韩先生又赶紧联系酒店方，电话打通后，酒店方却称可以退订，但需要去哪儿网同意。当韩先生再次联系去哪儿网客服时，客服人员又改变了说法，又称韩先生的订单属于是无法取消、无法更改的订单。
韩先生说：“我在支付的时候，他没有说这个订单无法取消无法更改的，他当时跟我说了一句话我很生气，他说现在的话要么是自行承担这个损失，要么就按行程来入住这个酒店。”
客服人员还告诉韩先生，韩先生下单交的费用不是房费，而是担保金，在入住酒店后还需要另付房费，离店后，担保金才能退回。预订人因自身原因或因其他非因法定原因要求变更或取消，将扣收全额担保金。
韩先生说：“后来我再进那个网站查询一看，那个下面有很小的字，写的是我到店之后还需要再付房费，这么重要的一个事情，他们应该在非常明显的地方写上。”
就担保金的问题，记者根据韩先生提供的信息，在去哪儿网APP上搜索到这家酒店，在确认订单的界面，需要消费者滑动页面到最底部，才可以看到倒数第四条是担保细则，而且后四条字体明显小于页面上半部分字体，不易被发现，然后关于担保细则退订的内容，要将担保细则后方的下拉标志点开，才能看到。也就是说，如韩先生所说，关于消费者要求取消订单将扣收全额担保金的信息及其他所有内容，并没有在醒目位置明示。
韩先生介绍，由于去哪儿网始终不肯退费，酒店方提出一个折中的方案，酒店方建议韩先生向去哪网申请房间代卖，如果房间能够顺利订出，韩先生就可以拿到退款。但是去哪网再次拒绝了这个提议。之后三方经过多次协商，去哪儿网终于同意代卖。记者从去哪儿网客服处核实到，去哪儿网虽同意代卖，但不保证能卖出并退款。
去哪儿网客服：“代卖的话如果卖出去以后，那这个订单的房费是27号之前可以退还。”
记者：“要是没有卖出去呢？”
去哪儿网客服：“如果没有卖出去，这个订单也会原单保留。”
嘉宾点评
房费变担保费，退订则全额扣除是否合理？北京市潮阳律师事务所律师邵桐认为，去哪儿的做法，首先不符合定金罚则的相关法律规定，第一它无权扣除全额的房费。第二，房屋是否能代卖出去，与消费者无关。
邵桐：应当由消费者与去哪儿网就相关的去哪儿网产生了什么样的损失，应当支付多少损失的赔偿进行协商，但是完全扣除这些房费是没有任何法律依据的。
北京君众律师事务所律师芦云认为，对于消费者权利有重大关系的条款必须要以显著的方式提醒消费者，显著是指在页面的顶端使用加粗的字体。经营者没有尽到告知义务，侵害了消费者的知情权，自主选择权。其次，双节期间酒店紧俏，应该不仅能卖出去，也许还能卖到更高的价格，去哪儿网扣除全部房款的做法明显不合理。
编辑：胡波 实习编辑：尚靖枚
天天315
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