商业银行做好厅堂管理就是要进行合理的功能分区、建立现场目视化标识系统、提升工作效率、丰富厅堂营销手段，充分利用人力和资源，不断提升服务和营销能力，进而提高整体竞争力
基本情况：随着商业银行现代化发展步伐的加快，同业竞争呈现出领域扩大化、形式多样化和程度白热化的趋势。在拓展业务种类、丰富金融产品的同时，厅堂管理水平的滞后性逐步显现，甚至成为优化网点管理的制约因素。厅堂管理失调，不仅易造成客户秩序混乱、投诉率升高，营销效率低下，更导致了人力和资源的浪费，对提高商业银行的整体竞争力产生了非常不利的影响。
指引图
案例解读：某日，客户刘先生到某商业银行网点办理银行卡支取1.5万元的业务。进入营业厅后，发现该网点业务繁忙，柜台窗口已满位，客户等待区座无虚席，大堂经理在签单台处指导其他客户填单，未及时发现刘先生。取号排队后，客户等待办理业务。20分钟后，刘先生的业务被受理。经办柜员告知客户，今后小额取现可到营业厅内左侧自助取款机处自行办理，刘先生表示未发现网点周围设有自助银行，经办柜员向其指示方向，原来，在营业厅左侧角落处放置着一台自助柜员机。
自助设备区
网银体验区
便民服务区
客户签单引导区
一笔简单的取款业务花费了刘先生近半小时的时间，不仅给客户造成了不良的服务体验，也暴露出营业网点厅堂管理存在的一系列问题：厅堂功能分区不明，网点设施、物品、工具等不能被充分利用，造成资源浪费;VI系统不健全，客户无法借助有效的标识完成自助服务；服务流程不完善，工作效率低下，不能利用客户等待时间实现有效营销。
营业厅全景
营业厅全景
解决对策：笔者认为，为实现有效的网点管理，借助优质的厅堂服务提升客户体验，增强客户黏性，商业银行应采取措施，大力提升厅堂一体化管理水平，完善“一条龙”服务。一是进行合理的功能分区，加强网点6S管理。营业厅是银行与客户发生联系和接触的第一站，在厅堂内按照现金服务区、非现金服务区、个人理财区、自助服务区、客户休息区等类型进行合理布局和功能分区，能够向客户展示专业、良好的企业形象，有利于客户一目了然地了解该网点的服务类别，提升客户的认可度。对各功能区的配套设施、物品、工具进行6S管理，达到规范整齐、定点定位、使用方便的目的，能够增强客户办理业务的便捷性，从而提升服务体验。二是建立现场目视化标识系统，提升客户自我服务水平。一些商业银行的网点虽配置了自动柜员机、填单机、便民工具等较为齐全的客户自助服务设施，但由于没有张贴明确、醒目的指示或提醒标识，一定程度上导致了上述设施资源的闲置或浪费。因此商业银行应按照内部统一的VI系统建设制度，设计、制作并张贴便于客户发现和阅读的标识，以提高客户自我服务水平，减少大堂经理重复性、低效率的工作时间。同时，应在自助设备上张贴相应的操作方法，实现无声的客户教育，提高自助设备的使用率。三是参照“六西格玛”管理原理，提升工作效率。“六西格玛”管理方法的重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，把握客户体验的高峰环节，创造令人深刻的客户体验。参照这种方法，商业银行应建立标准化的服务流程，确认哪些是客户的基本需求，必须予以满足，例如客户填单时，网点应提供必要的填单样本供客户参考;哪些是客户的可变需求，在这类需求上做得越好，客户的评价等级就越高，例如对客户休息区设施进行完善，按照季节变化更换坐垫等;哪些是客户的潜在需求，如果产品或服务超出了客户的期望值，则会收到让客户“喜出望外”的效果，例如向客户免费赠送电子银行产品，并现场演示其功能及操作，充分调动客户使用该类产品的兴趣，为客户提供多种业务办理渠道，降低柜台办理业务的成本。通过对流程的分析和对最关键因素的改进，商业银行能够有效提升工作效率，从而达到更高的客户满意度。四是大力开展厅堂“微沙龙”活动，丰富厅堂营销手段。在网点业务高峰期，客户休息区往往会聚集较多的等待人群，这是客户产生焦虑情绪进而演变成投诉的高发时段，但同时也是增进银行与客户的感情、集中进行产品或服务营销的黄金时期。因此，商业银行应适时、主动的开展“厅堂微沙龙”活动。大堂经理应密切关注营业厅内人员的流动情况，当客户等待区超过5人时，就应启动“厅堂微沙龙”活动程序，采取“金融知识小讲堂”的方式宣讲防范电信诈骗、人民币真伪辨别、打击非法集资等内容，也可推介适合当前客户群体的金融服务或产品，解答电子银行业务操作过程中客户易遇到的问题，或寓教于乐，开展与银行有关的知识问答，并向客户赠送带有宣传性质的小礼品等，加强与客户之间的互动，活跃厅堂气氛，缓解客户在等待办理业务过程中的焦虑情绪，从而有效降低客户投诉率。(山东莱州农商行于珣)
责编：王玺，责审：王汉，美编：王玺
责任编辑：
