车主预存3万只要不取可免费保养、到期退还承诺落空，套路太深了

作者 | 拉面安 来源|汽车服务世界（ID：asworld168） 近日，汽车服务世界了解到，辽宁辽阳一家十余年的大众4S店悄悄跑路。 几十名车主因“售后维保无人承接”、“买的保养套餐无处可用”、“预存款到期未退还、赠送免费保养落空”、押金到期没返款”、“不给车辆合格证上不了车牌”、“以租代购买车还没过户”等问题进行维权，不出意外也陷入了维权窘境。 与以往4S店跑路、大多车主担心“赠送的免费保养没地方做”等售后维权事件不同的是，这次维权的绝大部分车主是“自己花钱买保养套餐、却没法用”。 01 车主自述 常华（化名）跟汽车服务世界的对话，第一句是：“我这边有个情况，我也不知道该怎么处理，有点病乱投医了。” 去年3月，常华（应受访者要求，已做化名处理）在辽阳凯*4S店买了一辆车。买车的时候，销售人员让他在淘宝上“*汽*众汽车大众旗舰店”购买了一份价值3699元的保养套餐，并且签署了**协议。 在过程中，发生了两件事，让他曾经一度不安，但因为出于对厂家品牌以及4S店老店的信任，他并未过多在意。 第一件事是上牌不及时的问题，据他所说：“3月份买的车，到9月份都没给牌照，找了无数次才成功上牌”。 第二件事则是自己购买的3699元“**套餐”在签署的过程中存在了一个巨大的风险隐患。 “**协议上，4S店其实没盖章。”但因为去年9月，常华（化名）还在凯*4S店内做过一次保养，所以还是没想太多。 一直到4S店跑路后，他问过厂家以及其他同品牌的4S店才知道，当时凯*4S店不仅没在协议上盖章、甚至未按正常情况把自己的保养套餐信息录进系统进行核销；可是查询的信息显示，自己2022年9月份做的那次保养，又是“算在**套餐内的，并未按首保来算”。 伴随着凯*4S店跑路，常华（化名）回忆起这两件事，才意识到问题的严重性。“现在这个4S店黄了、倒闭了，这个保养就死无对证了，去别的4S店，也查不到信息。” 发现4S店跑路、自己官方买的保养套餐也没地方能用后，常华（化名）联系了厂家，厂家说“给协调”；问了天猫客服，“说给核实，核实半个月了，没有反馈”；问当地的其他4S店，因为查不到套餐信息，又联系厂家，“他们就说让那个店跟我联系，说给协调，结果最后就是不了了之”；找电台，电台建议起诉；找315也没用…… 与常华（化名）一样，担心“剩下保养在哪儿做”的人不在少数。 02 十几年老4S店跑路，短短两个月执行标的超3100万 据了解，辽阳凯*4S店成立于2009年，至今已有14年的时间，从成立之初起便聚焦大众汽车的销售及售后业务。 过去数年，凯*4S店及其所属集团经营状况不错，在当地也有多家其他合资品牌的4S店。 但从去年开始，凯*的经营问题开始突出，当时已有以租代购的车主发现，自己的车“22年7月到期过户，一直拖到现在（跑路）还没给过户”。 去年10月，也有当地车主发布抖音：“辽阳，凯*4S店，不给合格证，上不了牌、40多辆车全部没上牌，老板没钱…”，视频中清晰呈现了凯*为了安抚车主、给出一份承诺函，承诺在9月19日前办理正式牌照并盖章。而视频的发布也意味着“该承诺未能兑现”。 到了12月底1月初左右，车主便发现：4S店已经跑了，展厅空无一人，门上留下的电话也处于无法接听中。 汽车服务世界查询企查查相关信息后发现：去年下半年开始，凯*的“资金问题”已经非常严重。 2022年7月起，辽阳凯*4S店每个月都有多起“借款合同纠纷”以及“民间借贷纠纷”中； 到了今年1月到现在，凯*新增“融资租赁合同纠纷”并成为被执行人。 截止到发稿，凯*的执行标总额超3100万；维权群内已有车主进行起诉，试图通过法律途径争取自身权益。 开年以来，上海、大连、河南等地区的4S店跑路事情已曝出多起，其中影响最大的便是浙江台州中通汽车集团跑路，旗下近20家4S店一夜关门。 几乎每次跑路事情发生，维权难度最高的当属“赠送/购买的售后保养套餐无法使用”问题。 这次凯*跑路也是如此。不过，值得注意的是，这次维权车主反映的问题，主要与“厂家增值保养套餐”、“4S店预存送免费保养”这两种玩法有关。 03 全国通用的“**保养套餐”，套路多 先说第一种玩法：厂家所推的“增值保养套餐”。是一种定制化保养套餐，厂家根据每款车型的不同需求适配保养项目，专车专享。 相较于购买新车时赠送的诸如“3年6次免费保养”玩法不同，这种增值保养服务需要车主单独付费购买。 以常华（化名）所说的3699元保养套餐为例，全称“**车型 购车享超值**PLUS套餐”，合计包含4大内容： 5年5次基础保养（含首保） 500元续保代金券（指定保险公司） 1年/3万公里动力总成延保 1年事故车补偿服务 至于使用说明，除了“项目只有新购车用户专享，已购车用户不可享受”之外，还有一些其他限制，本文不再过多赘述。 在理想状态下，这类保养套餐由“厂家推出、全国通用”，加上“刚需性强、高性价比”的特性，既是主机-4S体系最有效的有效锁客手段之一，也应该是车主满意度较高的增值服务才对。 但实际情况有些偏颇。 根据车主反馈，在购买以及使用套餐项目的过程中，出现了一些问题。 首先是车主购买套餐的过程中。 原则上，车主购买此类增值保养套餐，是为了“后续保养更方便，降低单次保养的费用”，但根据电商平台上车主购买套餐后的留言可以看出，很多车主并非自愿购买。 “不购买套餐，不让提车，厂家套路，没办法”； “强买强卖，很不喜欢”； “被强制购买，捆绑销售”； 其次是车主购买套餐的“信息了解度”参差不齐。 在天猫相关店铺的“问大家”一栏中，问得最多的问题是“**套餐包含机滤、空滤、工时吗？”之类，但即便是同一个车型、同一个套餐相关的问题下面，车主的答案也是差异巨大。 主要分为两种。 第一种，绝大部分车主在购买时没问过餐内容，也没有过多了解后期使用时，是否会有其他费用产生。 第二种情况，就是主动了解过“相关费用”的收费标准，但是不同地区的车主，回答的标准五花八门。 结合店铺相关套餐的客户评价，我们可以看到，车主到店使用后反馈的基础保养配件、工时费等收费问题，存在着多种不同的情况。 有人说“机滤、空滤、工时费”全部需要自费，也有人说“机油机滤工时都包括，空滤不包”； 有说“所有配件、工时”都包括的；也有说“套餐不包含工时”； 还有说这些费用有时候要有时候不要，看情况。比如“首保不需要，以后都要”； 也有宁波的车主说，去年8月份以后的**就只有机油； 这些答案给人的感觉是：关于自己为什么会被“多收钱”，真实原因是啥不好说，但车主自己想的成分比较多。车主购买套餐的过程中，厂家以及4S店的答疑解惑工作也存在一些问题。 无论上述哪种说法是准确的，或者说这些答案都不准确。但至少可以说明一个问题：目前厂家推动的增值保养套餐包含哪些费用？是否需要额外支付的费用？…这些方面的标准并不统一，且不统一的情况在全国范围内都不算少见。 但绝大部分购买了套餐的车主，回答的都是“没问过”。 从项目本身来看，“**”套餐本身的确超值，但是在众多评价中，车主的满意度算不上高，结合汽车服务世界咨询店铺客服后了解到的信息，可以得知一些信息。 首先，*保PLUS套餐为全国通用。 车主再与购车门店签订保养协议之后，厂家会将车辆信息输入系统，这个流程完成之后，车主可以凭借保养协议，在全国一汽大众授权的经销商门店使用**套餐内的服务内容； 按照客服的说法：**协议是在核销完成后便会进行签署。 也就是说，“与门店签署保养协议”，是核销完成的重要过程。但因为经销商主观或者一些客观因素，导致“脱离买车4S店”的话，就不能用了。 其次，与门店签署保养协议时，如果没有盖章，风险极高。 除非4S店经营不善的问题已经非常明显、且被C端车主群知晓，否则这种风险很容易被忽视或弱化。因为车主对4S店天然信任，购车过程中的喜悦情绪也会让车主自动将风险的程度弱化。 常华（化名）的情况便是如此。协议虽未盖章，但因为在4S店倒闭前，他可以正常在店内使用，所以他没有对于盖章一事有更多追问；一直到4S店倒闭后，他的保养套餐无处可用，曾经以为是凭证的电商平台信息也无法助其顺利解决问题。 当然，这种情况比较少见。针对常华（化名）的这种情况，汽车服务世界特地咨询了客服。核心相关对话如下： 汽车服务世界：“核销完成，4S店是否会给什么凭证”； 客服：“会签订**协议”； 客服：“您的**套餐，在与您的购车门店签订保养协议之后，厂家会把您的车辆信息输入进系统，这个流程完成之后，您可以凭借保养协议，在全国一汽大众授权的经销商门店，使用**套餐内的服务内容”； 汽车服务世界：如果没输入系统就不能用这个套餐做保养了？ 客服：是的必须要录入系统的哦； 汽车服务世界：我之前已经在了这个套餐，也签了协议，但是4S店没盖章，后面有影响吗？ 客服：应该不会，您可以问问经销商； 汽车服务世界：他们说没影响，但我怕去其他店不能用； 客服：亲，您点击商品在选择购买商品页，是可以看到附近经销商的，点击电话联系就可以哦。 由此可见，“输入系统才能用套餐里的保养项目”，这一点至关重要，而这一点除非4S店主动发现问题，否则车主能够知晓的概率基本为0。 04 4S店预存保养玩法：只要不取可以免费保养，“到期退还” 常华（化名）遇到的问题，原则上可以避免，但却因4S店实际操作中存在疏漏或其他因素，导致权益落空，但维权群内还有些车主遇到的另一类问题，更令人唏嘘。 群内维权的车主中，有相当一部分都购买了凯*4S店的“预存保养套餐”，但在4S店倒闭之前，已经有车主发现：预存款到期后，店内承诺的“退还”并未兑现，“只登记让等着。” 所谓“预存保养套餐”，是指：车主可以在4S店存储一定费用（也就是预存款），在一定的存储时间内，车主可以到店进行“免费保养”，不同的预存款金额对应不同次数的保养。 按照约定：预存款到期后，4S店会将预存款返还给车主。期间只要车主不取，可以免费保养。 相比较价值几千的“**套餐”，这种预存保养套餐的玩法，“到期返还”的诱惑更大，但伤害也更大。 发现4S店跑路后，车主联系相关负责人，得到的回应中最离谱是：“没收到钱”。 这些车主聚集到维权群内，相互了解情况。发现维权的车主不少都预存了钱在凯*4S店，金额在1万—3万左右。 某赵姓车主表示：“我是（预）存款12月12号到期，找不到人了！后来又去一回，4S店有工作人员给登记了，告诉等过完年给解决！现在找不到人了，一万五千元”。 一直到聚集在一起，准备维权后大家才发现：很多人在店里实打实办了预存款，但手上却没证据。 据车主所说：“保养了就收回收据，下次（去保养）提下车牌号就行。” 后记： 截至发稿前，维权群内经历多方无效互动的车主们，开始将关注焦点放在“走法律流程”上，怎么写诉状、起诉谁、在哪里起诉…他们开始一点点关注这些陌生的领域，希望可以“尽快走程序”，并且随时跟进已起诉车主的结果，希望可以“借鉴一下”。 偶尔的交谈中，也有人问：“保养有什么好的建议地方”，有车主第一时间做了推荐：“**汽修，你放心，他绝对靠谱”。 车子还得开、维保还得做，经历了这一遭的他们，想尽快找到一个靠谱的地方。