业内人士律师解读“未买手镯被赶下车”事件：遭遇强制消费注意保留证据

央广网2月21日消息（记者 魏文青 赵贝贝）2月16日，河北籍游客田女士发视频称，一家五口在春节假期报名参加了云南旅游团，在丽江旅途中因未购买5万元的手镯而与导游产生纠纷，随后提前结束行程。18日，丽江市文化和旅游局就该事件进行了情况通报，经核实当时未发生强制购物。 此事件引发了网友争议，17日，游客田女士发布了自述视频，详细讲述了事件全部经过，并在视频中贴出了包括合同在内的相关单据，当日18时许，该视频被删除。截至记者发稿前，田女士仍未收到导游张某的视频致歉，记者也就此事联系法律界相关人士，律师建议在跟团时如果遭遇强制消费，一定要注意保留证据，以便更好地处理相关事件。 事发经过：当事人未收到导游致歉视频 田女士多个公开发布的视频显示，其一家五人参加的是春节假日期间的云南9晚10日游的旅行团（包含“昆大丽版”行程），共3个成人，2个儿童，5个人合计团费为17000元左右。田女士发布的旅游合同补充协议注明会有参观玉器店、银器店等购物行程。 根据田女士此前在社交媒体发布的11分钟自述视频（现已删除）显示，购买手镯事件发生在2月13日。当日，旅游团导游张某带领他们进入位于丽江束河古镇的一家玉器店，在此期间，导购人员向她介绍了一款价值5万余元的手镯，犹豫再三后田女士放弃了购买，导购人员询问是否自己介绍得不好，在得到否定答复后，导购人员请田女士一同去向导游张某解释情况。根据丽江市文旅局发布的通报称，期间未发生强制购物。 田女士在其短视频平台发布的交涉视频显示，张某先是询问田女士是否对手镯不满意，随后表示其与家人的相关车票信息出错，可能需要更换到“3181”车辆所在的另一个旅行团。田女士自述，在行李被卸下后，一辆轿车前来接田女士及其家人，田女士有疑虑未上车，拨打云南省文旅厅投诉热线并报警，之后在当地警察的护送下，一直到拉市海附近与导游张某所称的“3181”车辆汇合。 根据丽江市文旅局发布的通报称，导游张某按照旅行社要求，未征得游客书面同意委托其他旅行社履行包价旅游合同，提出为田某某一行5人换车，双方发生分歧。 记者调查得知，在丽江行程中，丽江市文旅局和昆明、丽江旅行社的负责人先后与田女士及其家人进行了多次会面和洽谈。田女士在其自述视频中表示，谈话过程中，她与家人告知相关工作人员只需要导游张某的一个道歉，并不需要任何赔偿或是提升后续旅程品质的补偿。 田女士自述，第二天，她们一家五口前往玉龙雪山游玩，因为出现了高原反应，以及导游张某未能前来道歉，遂决定中止行程。其丈夫曹先生打电话告知了丽江市文旅局的相关领导，丽江市文旅局协调旅行社安排住宿和返程机票，并由旅行社退还剩余行程费用共计10000元。 田女士告诉记者，他们的唯一诉求就是当事导游当面道歉，但截至目前一直未收到导游张某的道歉。 此外，记者联系到了通报中拟被处罚的云南金树叶国际旅行社有限公司，相关工作人员表示：“具体情况不方便透露，一切以通报为准。” 律师意见：如遭遇强制消费建议保留证据 记者随后就合同问题以及田女士一家遭遇的情况向云南天外天律师事务所的律师李俊蓉进行了咨询，对此，李律师给出了相关法律意见。 记者：补充协议（关于购物行程）是否违反相关法律？ 律师李俊蓉：此种约定并不违反法律。合同是平等民事主体间对某件事达成一致合意而作出的书面约定，相当于旅行社问：“我们的行程有去参观玉器店、银器店，你可以买也可以不买，你同意吗？”参团者在协议上签字，就相当于回答：“我知晓并同意。”这时，双方达成合意，且不侵害国家和他人利益，约定合法有效。 参考法条：《中华人民共和国民法典》第464条：合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。 记者：旅行团在旅行过程中，为参团游客更换车辆（其他团），此举是否违法？ 律师李俊蓉：该情况需要具体问题具体分析。最关键是要看双方签订的旅游合同中，是否存在更换车辆（其他团）的相关约定。若合同中并没有相关约定，旅行社在旅行过程中擅自更换，可能构成违约，参团者可以依据合同中的违约条款向旅行社主张违约责任。 记者：怎么界定有没有强制消费者消费购物？ 律师李俊蓉：通常来说，如果消费者对所购物品不满意，或者被强迫购物。那么可能会导致双方冲突，消费者在购买后也常常会想办法退还或者向相关部门投诉等。此时，消费者需要提供一定的证据，证明其被强制消费的事实，可以是录音、录像、聊天记录、报警记录、购物发票等等，所以建议消费者在遇到该类情况时，一定要注意保留痕迹，以便在处理相关事情时能够提供证明，帮助更好地解决相关事件。 记者：在跟团游过程中签订协议时有没有什么需要注意的？ 律师李俊蓉：建议首先了解一下所报名的旅行社的资质，应当选择正规的、证照齐全的旅行社；其次，在报名旅行社跟团旅行前，一定要签订书面的合同。拿到合同后，不要急着签字，一定要仔细阅读各项条款，其中，对于“酒店和交通工具的档次标准”“行程安排”“是否需要购物”“这个团具体有哪些服务，超出这些服务范围是否要另外支付费用”等内容需要着重阅读，另外，“违约责任”部分是参团者很容易忽略的部分，但这部分恰巧又是最重要的。 旅游业内人士：加强监管，转变用人模式 从业20余年的资深旅游行业人士温先生告诉记者，田女士事件之所以得到了网民的广泛共情，与低价旅游团乱象带给游客的糟糕体验息息相关。 据悉，低价团以价格作诱饵，购物店、旅行社、导游、司机之间形成利益链。从更深层次看，旅游市场产业结构、从业模式、监管机制也是影响因素。　 2023年，云南省文旅厅联合公安、交通运输部门在全省范围内组织开展市场巡查，从严查处旅行社和导游指定购物、擅自变更行程等行为。温先生认为，此举在一定程度上起到威慑作用，但从长期来看，应该针对当今游客的主体变化，开放更多元化、面向散客的旅游服务体系。 温先生认为，旅游行业应该转变用人模式，将导游佣金制纳入讨论，让导游没有强制购物或者是与游客发生其他纠纷的动机，提升双方的体验。